CRM Social ainda é pouco explorado pelas empresas, diz pesquisa

Segundo estudo da The Awareness, lançado este mês, o uso de Customer Relationship Management (CRM) em mídias sociais é relativamente baixo entre os comerciantes entrevistados. O relatório mostrou que 16% das empresas disseram que usam algum sistema de CRM Social, porém, 21%, ainda estão por fazê-lo. Apenas 17% afirmaram não estar familiarizadas com a ferramenta, enquanto 46%, simplesmente não a utilizam.

O relatório observou que estes dados foram mais expressivos entre os inquiridos com orçamentos de marketing em mídias sociais superior a U$ 100.000. Entre estes, 44% têm adotado CRM social e 26% irão adotar até o final do ano.

Outro estudo, realizado em março, pelo Nucleus Research, informou que o uso de CRM Social aumenta a produtividade das vendas em 11,8%. Mais de 20% dos utilizadores da ferramenta relataram melhorias de produtividade nas vendas acima de 20% e 37% obtiveram ganhos de produtividade entre 10 e 20%.

Entre os tipos de plataformas sociais mais utilizadas para o CRM social, 65% dos entrevistados da pesquisa da Awareness disseram fazer uso de comunidades on-line ou de redes sociais como Facebook e Twitter. Menos de um quarto dos participantes utiliza plataformas de comércio social (23%) e colaborativas (14%) para seu trabalho de CRM.

20% dos entrevistados afirmou não monitorar as menções sobre a marca nas mídias sociais, proporção semelhante aos que disseram acompanhá-las em tempo real. Três em cada dez não monitoram conversas em canais sociais sobre o mercado em geral, em comparação com apenas 12% que inspecionam em tempo real. Entre as formas de monitoramento, as ferramentas gratuitas superam as ferramentas pagas (86% vs 54%).

O estudo ainda concluiu que a terceirização do social media marketing também é baixa entre os entrevistados, com apenas 22% terceirizando (10%) ou pensando em terceirizar (12%) suas atividades. De forma semelhante, somente um em cada cinco terceiriza (10%) ou pretendem delegar a terceiros (10%) a criação de conteúdos.

As plataformas sociais mais utilizadas para o marketing são Facebook (89%) e Twitter (84%), seguidos pelo LinkedIn (77%), YouTube (71%) e blogs (61%). Cerca de 40% disseram que usam o Pinterest, enquanto 24% irão fazer uso desta rede este ano. Mais da metade dos entrevistados disseram possuir duas ou mais contas no Facebook, sendo que 13% têm mais de cinco. Ainda na pesquisa, 45% afirmaram que têm duas ou mais contas no Twitter, enquanto 11% possui mais de cinco perfis.