Dicas para deixar o seu e-commerce longe de reclamações na Black Friday

A Black Friday, que acontece no próximo dia 27 de novembro, além de movimentar o comércio eletrônico, também impacta no aumento das reclamações. Os varejistas devem ficar atentos às necessidades dos clientes para evitar que o seu e-commerce entre na lista de reclamações dos sites especializados.

Segundo João Bosco, fundador da Chaordic, empresa especializada em tecnologia de busca e personalização para e-commerce no Brasil que foi adquirida pela Linx em setembro, todo cuidado é pouco, afinal um simples problema no início da promoção pode atingir proporções irreversíveis para as empresas na Black Friday. “Estamos falando não somente da falha em si, mas como a imagem da empresa pode acabar sendo associada às reclamações”, explica o executivo.

Conheça abaixo as principais reclamações da Black Friday de 2014 e como se prevenir:

– Instabilidade no acesso – algumas lojas tiveram que implementar uma fila para quem quisesse entrar no site, pois o e-commerce não sustentava o fluxo. Segundo Bosco, o ideal é construir um site que consiga receber o fluxo alto para essas ocasiões. Se isso não acontecer, a criação de filas pode ser uma solução para que seus clientes não fiquem sem atendimento.

– Problemas ao fechar as compras – desde o início da Black Friday esse é um problema muito comum. Segundo João, a finalização de pedidos de um site de e-commerce é a parte mais crítica e que requer mais atenção do sistema. Testes periódicos podem ajudar a identificar e tratar esse tipo de problema, que muitas vezes pode fazer com que o cliente não compre mais no seu e-commerce.

– Sumiço de pedidos – em algumas situações os clientes não conseguiam verificar os pedidos já finalizados no site. Para o executivo é fundamental que a empresa se certifique de que as áreas estratégicas do e-commerce, como pagamentos e finalização, estejam funcionando corretamente para que o cliente saia satisfeito. Se por algum motivo o pedido não for finalizado, recomenda-se ao menos mandar um e-mail para o cliente explicando o que ocorreu para que o cliente não fique em dúvida se a compra deu certo ou não.

“Todos os sistemas falham. Alguns falham muito, outros falham pouco. Construir um e-commerce desde o princípio para tentar minimizar ao máximo estas falhas é muito importante, mas cedo ou tarde alguma coisa não vai funcionar. Portanto é importante antecipar estas situações para ao menos minimizar os impactos destes problemas caso eles aconteçam e assim evitar grandes dores de cabeça durante a Black Friday. Não existe milagre de última hora.”, diz o executivo.