Elementos visuais são importantes para transmitir a segurança em websites

A provedora de ferramentas de testes de usabilidade, Usabilla, recentemente realizou um estudo intitulado como “User Experience in the Banking Sector” sobre as experiências dos usuários em websites de alguns dos principais bancos do mundo, dentre os quais EUA, Alemanha e Reino Unido. Embora o trabalho tenha se focado no setor financeiro, ele traz algumas informações relevantes que podem ser aplicadas no setor de e-commerce.

No estudo, 400 participantes foram convidados a realizar tarefas simples nos diversos sites e, em seguida, prover um feedback de suas experiências. Foram-lhes perguntadas diversas questões, tais como que aspectos dos sites os fizeram confiar nos bancos, onde se deve clicar para inserir informações de cartões de crédito, encontrar informações para contatar a filial mais próxima do banco, como proceder no caso de extravio de cartão e o que poderia ser melhorado em cada site.

A Usabilla analisou os dados deste estudo e deu a cada site um pontuação baseada em sua eficácia e no tempo que os usuários gastaram para buscar as principais informações no site. Depois, os sites foram ranqueados com base em sua performance geral.

Abaixo, alguns dados relevantes extraídos do estudo e que podem servir como referência para portais de comércio eletrônico.

Frequentemente, muitos destes sites têm uma divisão entre as prioridades dos usuários e a dos bancos. A maior parte da “informação não é baseada nas ações mais frequentes realizadas pelos usuários… mas nos serviços que os bancos precisam vender.

A confiança dos usuários quando navegam em um website é bastante influenciada por fatores visuais. Páginas que exibem um ícone de um cadeado na hora do login e outras seções privadas inspiram muito mais confiança que os que não os fazem. Além disso, sites que exibem banners e links que fazem referências as suas medidas e programas de segurança são mais seguros aos olhos dos clientes e, por outro lado, sites com muitos anúncios e ofertas inspiram maior insegurança entre consumidores.

Muitos bancos têm desempenho fraco quando oferecem um botão para perda de cartão de crédito em algum lugar que não seja de fácil acesso para os usuários. Diversos participantes do estudo afirmam que “a experiência de perder um cartão de crédito poderia ser muito menos estressante” se os bancos tornassem o botão com esta função fácil de ser encontrado em seus websites.

Os sites com projetos de design mais “clean” em suas páginas de cartões de crédito apresentaram o melhor desempenho na pesquisa, com todos os participantes concordando que informações em demasia tornam mais difícil de se encontrar o conteúdo desejado.

Um fato corriqueiro em diversas páginas analisadas no estudo é que as empresas dificilmente conseguem se adaptar rápido o suficiênte para atender aos desejos dos consumidores, e recentes tendências apontam para a customização das experiências dos usuários. Além disso, quanto maior for o número de informações existentes na página, mais difícil fica a navegação dos utilizadores no site.

Assim, é bom que os proprietários e designers prestem atenção em estudos semelhantes, pois eles mostram que mesmo as maiores empresas podem cometer erros básicos na internet. As principais recomendações do trabalho são manter um design limpo e de fácil acesso, além de prover conteúdo relevante ao usuário, algo que pode ser feito por qualquer website.