Estudo testa atendimento de 100 lojas virtuais brasileiras no período de um mês

Qual a importância que os empresários dispendem para a experiência de compra dos seus consumidores? Essa foi a pergunta norteadora de um projeto, intitulado Experiência no Ecommerce, que avaliou 100 pedidos online no período de 30 dias.

Idealizado por João Leão, consultor em e-commerce, o projeto definiu algumas das lojas a serem monitoradas através do Internet Retailer – Top 500 LatinAmerica 2014, ranking com algumas das empresas mais reconhecidas no setor: “Contudo, é importante destacar que o ranking da IE serviu apenas como ponto de partida e referência”, explica Leão. “Lojas de flores, alimentos, e aquelas que não comercializam produtos com preços abaixo de R$ 100,00, não entraram neste primeiro estudo. Já no caso de grupos empresariais que possuem várias lojas online, todas com o mesmo padrão operacional,considerei apenas a marca de maior visibilidade”, comenta.

No período de um mês, o executivo realizou compras nessas lojas e devolveu todos os pedidos, visando analisar as experiências de atendimento que obteria nesse processo. A pesquisa mapeou indicadores referentes à facilidade na compra, qualidade do atendimento ao consumidor e logística: “Atuei como consumidor e testei chats, e-mails e, ao final, devolvi todos os pedidos”.

Leão afirma que, nesses 30 dias, teve péssimas experiências de atendimento: “Falando em 100 das maiores lojas online brasileiras, o resultado foi bastante decepcionante. Deparei-mecom situações como uma ‘fila virtual’ que trazia 307 pessoas na minha frente no chat de atendimento e até mesmo cadastros com campos parafax – que não faz sentido nos dias atuais. Ao final, não consegui  devolver alguns dos pedidos, seja por interpretação da Lei, seja por  dificuldades no processo”, afirma.

Contudo, o consultor acredita que mesmo com as dificuldades ainda é possível evoluir bastante na área: “Levando-se em conta que os números de crescimento deste setor já são impressionantes, se ajustarmos algumas questões e focarmos mais no cliente, teremos avanços ainda maiores”, acrescenta.

Informações detalhadas do estudo, como infográficos,  eBooks e artigos sobre, podem ser acessadas diretamente no site oficial do projeto. Para Leão, a iniciativa foi válida para instigar os profissionais envolvidos com o e-commerce nacional valorizem mais a experiência do consumidor: “Esse é um trabalho que precisa ser iniciado o mais rápido possível, pois envolve cultura e valores de cada empresa. De nada adiantará se essa mudança não começar de dentro e envolver todos os colaboradores, independente do cargo ou função”, conclui.