“O Smart Consumer representa o novo consumidor”, diz executivo

A Demandware, provedora de plataformas entre outras tecnologias voltadas para o e-commerce, apresentou os resultados de um estudo que examina o comportamento de compra e preferências dos consumidores on-line.

Realizada no início de 2011, a pesquisa focou em consumidores que são naturalmente atraídos para a Web, acessando-a várias vezes por dia para comprarem ou obterem informações de compra. Dos 454 consumidores entrevistados na América do Norte, Reino Unido, França e Alemanha, 90% eram donos de smartphones, sendo demominados pelo estudo como “smart consumers”.

Em uma comparação com os consumidores que não utilizam smartphones, estes “smart consumers” requerem mais atenção em relação ao atendimento. Quando um consumidor deste tipo passa por uma experiência positiva de compra on-line, ele é mais propenso a ser fiel a marca da empresa, valor que chegou a 67%, indicando a sua inclinação para compartilhar uma experiência positiva entre seus contatos pessoais.

Por outro lado, a pesquisa também mostrou que estes consumidores podem ser muito implacáveis quando o processo de compra não ocorre conforme o esperado, com 72% afirmando se sentir na obrigação de compartilhar uma experiência negativa on-line com amigos e familiares, e 70% afirmando buscar um concorrente após uma má experiência.

Outro dado importante apontado pelo estudo, é que os “smart consumers” realizam compras pela internet mais do que em qualquer outro canal. 83% dos inquiridos acreditam que o seu smartphone é a tecnologia mais útil e valiosa para efetuar uma compra.

Além disso, 69% dos consumidores confiam mais em dados da Web, incluindo informações sobre os produtos e opiniões dadas sobre eles, do que informações obtidas a partir de um vendedor em uma loja física, enquanto que apenas 16% acreditam que os funcionários de uma loja física são a melhor fonte para obterem informações de compra, e 43% irão confiar mais em um vendedor caso ele seja auxiliado por algum dispositivo conectado à Web.

Ao possibilitar um maior acesso a informações sobre os produtos a partir de um smartphone, as empresas aumentam as possibilidades de atingir um maior número de consumidores. Com pesquisas indicando que estes aparelhos devem ultrapassar os telefones tradicionais até o final de 2011, o rápido crescimento do “smart consumer” pode fazer com que logo ele se torne a maioria.

Os varejistas que não estiverem preparados para proporcionar um acesso fácil e eficiente à informação de seus produtos corre o risco de alienar os consumidores e perder mercado para os seus concorrentes atentos a esta tedência.

“O smart consumer representa o novo consumidor“, diz o vice-presidente de marketing da Demandware Jamus Driscoll. “Acreditamos que nossa pesquisa fornece insights valiosos sobre o futuro do e-commerce. Fortalecidos por um maior acesso à Web, o novo consumidor está se tornando cada vez mais ágil e sofisticado. Os varejistas devem adaptar suas empresas para esta nova era do comércio”, completa.