Varejistas on-line classificam seu desempenho como médio em atuações multicanais

Varejistas online dos EUA classificaram-se com uma média 5.4 em uma escala de 1 a 10 quando questionados sobre o seu desempenho em atuações multicanais, de acordo com estudo divulgado no “10th Annual Retailer Survey” realizado no primeiro trimestre de 2011.

46% dos entrevistados classificaram-se com notas entre seis e 10. Cerca de 11% classificaram-se com nota um, enquanto 6% se deram a nota máxima (10).

Um combinado de 28% dos varejistas online não tem planos para implantar uma experiência multicanal unificada (22%) ou seguirão tratando os seus canais de forma separada (6%). Outros 10% afirmaram ter experiências multicanal integradas. Destes, 4% se classificaram com nota nove, enquanto 6% se avaliaram com nota máxima.

Dentre os entrevistados restantes, 26% esperam ter uma experiência multicanal integrada no próximo ano, 22% ainda este ano, e 16% não souberam responder.

Cerca de 36% dos entrevistados oferecem atualmente a opção de comprar um produto online com a possibilidade de devolução para a loja fisica, o que significa um percentual de 80% maior do que os varejistas que permitem que o produto seja comprado online e retirado em uma loja, com respectivamente 30% e 27% planejando implantar tais serviços.

A oferta de certificados de presentes eletrônicos via dispositivos móveis é o recurso multicanal com o menor índice de disponibilidade pelos varejistas (10%). Outros 42% dos entrevistados afirmam não ter planos para oferecer em suas lojas.

Dentre os outros questionamentos do estudo, dastacam-se: 74% dos entrevistados classificaram como consistente a natureza de sua integração multicanais. 60% afirmam ter recursos de compartilhamentos e estoques semelhantes em todos os canais; 60% dizem ofertar promoções multicanais consistentes (60%); trabalham com um líder em sua equipe de marketing e promoções (59%).

85% dos consumidores multicanais classificam a consistência como o fator mais importante em suas experiências de compras online, um pouco acima dos 84% que escolheram conveniência e serviços acessíveis, de acordo com dados do primeiro trimestre de 2011 do grupo de comércio eletrônico MyBuys. Serviços de uso já familiarizado pelo cliente foi o terceiro mais citado com 80%.

No entanto, apenas 50% dos consumidores afirmam encontrar consistência em tais experiências, uma grande diferença de 41% entre a sua expectativa e a realidade encontrada. 67% dos consumidores afirmaram encontrar a conveniência buscada, com uma diferença de 20% entre e esperado e o vivido.