Como lidar com a ansiedade do cliente no e-commerce

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Há pouco mais de 10 anos, era difícil imaginar que teríamos tanta facilidade para realizar uma compra via internet. O e-commerce trouxe uma série de vantagens, como rapidez, comodidade e variedade de opções disponíveis para compra. Porém, com essa nova realidade, encontrar o produto com o melhor preço e frete barato não são mais as únicas exigências do consumidor. Um bom prazo de entrega tornou-se item obrigatório no relacionamento entre empresas e clientes.

E, como lidar com a ansiedade do consumidor, que quer receber seu pedido cada vez mais rápido?

Informe prazos realistas

Forneça os prazos que a sua empresa pode cumprir com tranquilidade, e não aqueles que o consumidor espera. Além de causar uma grande frustração com o atraso, seu SAC receberá uma enxurrada de reclamações. Em alguns casos, é preferível até informar um prazo superior ao praticado para, assim, superar expectativas nas situações normais e cumprir os prazos quando há algum problema.

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Assim que o pedido é aprovado, informe ao cliente sobre todos os passos da entrega. No rastreamento, especifique bem todos os status, explique os termos poucos conhecidos e deixe claro qualquer tipo de divergência. Se for identificado um problema, não espere o cliente entrar em contato com você, informe o ocorrido e o tranquilize sobre o prazo para solucionar o imprevisto. Em caso de problema grave, compense-o com algum agrado ao consumidor.

Tenha um sistema de atendimento integrado

Se o acompanhamento do pedido não está disponível no site ou se o consumidor optou por entrar em contato diretamente com o SAC, é importante que a sua ferramenta de atendimento seja integrada com o sistema das transportadoras. Dessa forma, as informações ficam concentradas em uma única plataforma, facilitando a visualização, criando um histórico único do consumidor e agilizando o atendimento, tanto humano quanto automatizado.

Seja Flexível

Assim como o varejo tradicional, o e-commerce tem picos de vendas. É justamente nesses picos em que nossos prazos de entrega são mais longos e a maior parte dos problemas acontece. Aprenda com o histórico do seu setor e da sua loja e flexibilize os prazos de entrega de acordo com a demanda de pedidos.

Lidar com as expectativas durante o processo de entrega é um grande desafio, já que esse momento define se a experiência com a sua empresa foi positiva ou negativa. Procure ser transparente e conquiste a confiança do consumidor.

Albert Deweik é CEO da NeoAssist, empresa especializada em desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.
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