Relacionamento – O comportamento do consumidor na web

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Como já falamos em outras ocasiões, estudo diariamente o comportamento do consumidor na web e consequentemente, o cenário do e-commerce brasileiro como um todo.

Hoje vou falar sobre como atender o consumidor em seus desejos nos momentos pré e pós compra. No entanto, não vou abordar o que chamo de pacote básico, ou seja, sobre uma boa plataforma de navegação, um bom sistema de pagamento, de entrega e pós venda. Quero estimular e levá-los a pensar sobre que outras formas podemos usufruir para atender as expectativas dos nossos clientes.

O cliente deseja a “troca” – troca de informações e conteúdo com o vendedor, ele quer se identificar de alguma forma com você, pois se ele compra algo que sua empresa vende, você já é para ele, alguém que o ajudou, e se fez tudo certo seu auxílio foi aprovado.

Um grande e-commerce americano possui uma fidelização de mais de 70% no retorno. Mas, como eles fazem isso? Com um excelente relacionamento.

Desenvolver e manter um bom relacionamento com o consumidor no comércio eletrônico é algo complicado para quase todos nós, no entanto, se pensarmos no simples, verá que isso não é tão difícil assim. Para tanto, devemos seguir alguns passos básicos:

– Sempre pensar em surpreender o consumidor;

– Ter uma relação de verdade e transparência com o cliente, desde um problema na entrega ou e-mail marketing, até o que a sua empresa acredita de verdade;

– Trate cada pedido como único, afinal, um dia ele foi único – lembra-se dos primeiros pedidos? Então, pense sempre assim, fique feliz com cada pedido todos os dias e não esqueça que cada caso deve ser tratado como único de verdade;

– Esteja próximo do seu cliente, seja nas redes sociais, chat e tente sempre descobrir algo novo sobre sua demanda. Quando ao telefone, aproveite para ser claro e mostrar o quanto você também deseja resolver o problema dele de verdade. Para efeito, treine bem a sua equipe;

– Mantenha a boa reputação, pois é o maior ativo de uma empresa. Seja honesto com clientes, funcionários e fornecedores – eles também são clientes;

– Tenha valores e os coloque os em prática. Os valores de uma empresa não devem ser apenas uma placa na parede. Acredite neles, você vai ver a diferença;

– E, para finalizar, principalmente estude o seu consumidor. Veja quem é o seu target e com o que ele se identifica, abrace as causas que o seu público admira e passe a entender como a sua empresa pode surpreender a todos nessa questão. O sustentável está cada vez mais em alta, por exemplo.

Tenho certeza que muitos clientes iriam gostar de apoiar uma causa se a empresa com que ele se identifica realmente estiver envolvida nela. Mas, muita atenção nesse caso. Não minta jamais, qualquer causa deve realmente ser verdadeira e sua empresa deve estar envolvida mesmo, pois em caso contrário, o cliente irá perceber e, então o trabalho para retomar a boa imagem da sua companhia será muito maior.

Boas vendas e até breve!