Dicas para o sucesso na implantação de uma Loja Virtual

Com base em minha experiência prática na gestão de implantação e operação de uma loja virtual, destaco neste artigo alguns procedimentos e conteúdos para que uma empresa de varejo tenha uma construção e operação inicial com o mínimo de imprevistos e principalmente lucrativa.

Só para se ter uma ideia da importância da fase de pesquisa, planejamento e formatação para a implantação, uma das maiores fábricas de lingerie do País contratou a número um em prover soluções de e-commerce e desistiu um ano depois. Demandou mais um ano para concluir seu projeto de loja virtual.

Por isso, julgo importante checar as dicas que se seguem e, se não foram ou não estão sendo adotadas, o risco de insucesso é diretamente proporcional ao impacto de cada dica não providenciada, já dispostas em ordem de importância.

1) Plano de Negócios – Elaborar para dar foco no business e funcionar como um negócio à parte. No requisito Concorrência fazer busca no Google pelas palavras-chave de cada produto. Na Gestão, o envolvimento direto do Presidente é fundamental, inclusive na escolha apurada do Gestor Executivo que tocará a implantação e acompanhará a operação até funcionar na conformidade planejada.

2) Relações com Franquiadas - Uma questão extremamente crítica e que merece um mini-plano de ações. A combinação lojas físicas+lojas virtuais pode maximizar as vendas da marca com procedimentos pré-combinados relativamente simples. O envolvimento com a rede começa por aí: vamos vender mais, juntos, de mãos dadas.

3) Relações Internas - Se não houver uma interatividade bem feita, começa o zum-zum-zum nas lojas próprias “vão fechar nossa loja?”, “vão reduzir as vendedoras?” etc. e todos sabemos que as notícias negativas se espalham rapidamente até alcançar aos ouvidos do mercado. E na infra-estrutura interna, quem vai ser envolvido, de que forma, em qual tempo e custo etc.

4) Gestão Financeira – Necessita de três “ferramentas” feitas com o máximo de precisão e envolvimento das áreas pertinentes: Orçamento/Cronograma da Implantação (3 a 6 meses); Orçamento E-commerce detalhado e previsão para 2 anos à frente; Análise VPL – Valor Presente Líquido de 3 anos do negócio, incluindo detalhamento da Estratégia de Saída e como será Liquidação do Negócio, se vier a ocorrer.

5) Fluxo de Atendimento dos Pedidos - Descrição detalhada e medição de tempos-movimentos para entrar no pedido na plataforma da loja e prosseguir até finalizá-lo. Isso dimensionará as necessidades de capital humano em cada fase, em cada local da empresa etc. Aqui está um dos fatores de sucesso da loja porque a credibilidade deve ultrapassar a média nacional do e-commerce de 85% de aceitação positiva para compras pela web. Nesse requisito, cabe uma participação especial dos setores de RH e Logística da empresa, visitando uma operação indicada pelo fornecedor da plataforma dentre seus clientes que seja referência na excelência operacional do seu capital humano e do seu centro de distribuição, seguindo cada etapa do fluxo.

6) Funcionalidades da Plataforma da Loja – Merece um estudo analítico e comparativo profundo do que o sistema oferece e como se compatibiliza com a infra-estrutura da empresa em geral. Áreas como TI, RH, Finanças, Comercial, Franquias, Contabilidade e até Produção precisam ser envolvidas. Incluir ou mudar depois vai consumir tempo e muito dinheiro e interromper a operação da loja. O fornecedor deve ser avaliado, referenciado e testado para uma operação 7 dias por 24 horas, assim como checar o seu ritmo de upgrades que irá manter a plataforma operacionalmente moderna e competitiva.

7) Comunicação Online (também conhecida como Marketing Digital) – Compare esse trabalho como algo recente, super-especializado e extremamente estratégico para a loja virtual. Se possível ter um profissional capacitado que funcione como interface, melhor ainda. Emergências surgirão sempre. Imagine que o fornecedor desse serviços será a sua Força de Vendas no mercado, tal como as centenas de vendedoras da rede de lojas físicas + a comunicação publicitária e social da empresa. Detalhe: o controle da conversão terá que ter gestão quase militar, ou seja, lucro e prejuízo estarão “lutando” entre si o tempo todo. Aqui, a SEO – Search Engine Optimization fará uma enorme diferença para obter posições frontais na relevância dos portais de busca e de comparação de preços. Se for feita na mão, morre na praia. Tem que ser no modelo automático da plataforma + monitoramento manual. A interação da estrutura interna e externa da comunicação convencional com a de e-commerce merecerá um tratamento especial em uma área de talentos digamos um tanto rebeldes por natureza, de difícil compatibilização de pensamentos.

8) Relatórios Gerenciais – As plataformas operacionais de lojas virtuais mais modernas oferecem mais de 100 alternativas de relatórios gerenciais. O procedimento aqui é muito parecido com o do item 6 (Funcionalidades).

9) Política de Trocas – Compensa estudar a melhor forma porque em determinados segmentos como o de moda e principalmente calçados, por exemplo, o “bicho pega”. Pesquisar o histórico e o modelo das maiores & melhores do mercado no Brasil e no mundo são procedimentos aqui altamente recomendados. Evidentemente, a adequação ao Código de Defesa do Consumidor é indispensável.

10) Personalidade Própria – Finalizando, cada loja virtual tem seu próprio perfil, principalmente quando a loja não vende commodities (produtos com baixa diferenciação que muitas lojas vendem). Então, muito cuidado com comparações com outras lojas virtuais mesmo de concorrentes diretos. Decisão estratégica: será uma loja com o nome da marca única ou principal, ou terá nome criado conforme o tipo de e-consumidores(as) agregando produtos complementares de outras marcas?

Bem, espero ter dado a minha contribuição institucional de e-commerce desejando sucesso no seu empreendimento virtual.