Os 5 segredos do sucesso da Zappos

A compra da Zappos pela Amazon.com foi um dos fenômenos mais comentados desta semana na internet, principalmente entre os blogueiros que escrevem sobre o mercado de e-commerce.

Além do alto valor envolvido na transação (US$ 927,9 milhões), o que impressiona é o fato de uma “simples” loja virtual chamar a atenção de um dos gigantes do mercado eletrônico mundial.

Pessoalmente, acredito que um dos grandes fatores de sucesso da Zappo é sua simplicidade. Simplicidade no sentido de prestar um serviço direto e objetivo, além de seguir regras simples de e-commerce que tornam o negócio muito dinâmico e atrativo para os usuários que acessam o site.

Porém, apesar de simples, tornar uma loja virtual um fenômeno de vendas não é um trabalho fácil, como disse Solange Oliveira em seu blog (e-commerce Girl’s Blog).

Achei interessante divulgar as cinco dicas da Solange para tornar sua loja virtual mais direta e objetiva. E talvez, quem sabe, ajudá-la a preencher os quesitos para se tornar a próxima aquisição da Amazon.com!

Acompanhe as dicas:

“Primeiro Segredo: a inovação!

A Zappos ficou conhecida por suas estratégias inovadoras, principalmente em redes sociais. A empresa possui uma página no Twitter que reúne os tweets e fotos de 431 funcionários, além de citações públicas sobre a marca. A página inclui o Twitter de Tony Hsieh, que possui mais de 700 mil seguidores.

Segundo Segredo: o Site da Zappos é muito informativo. E tem imagens sensacionais!

O Site da Zappos tem SETE VISÕES (imagens) dos produtos – nenhum e-commerce do Brasil tem! Nem os de moda, onde diversas visões do produto fazem diferença na hora da compra. As fotos dos produtos são de excelente qualidade, faça um tour e veja se ficam dúvidas sobre o que você tem desejo de comprar.

Não subestime o seu cliente. Permita que ele deguste o produto. Publique imagens do produto que você vai vender com, no mínimo, 750 Pixels, use 3D, movimentos, isso vai atrair o cliente.

Terceiro Segredo: a categorização, hierarquias e a descrição dos produtos no Zappos foram feitas com cuidado e capricho; você sempre encontra o que quer, isso é Gerenciamento de Conteúdo!

Se você está construindo um e-commerce, eu aposto que nunca ninguém te disse que a categorização é uma das chaves de sucesso!

Para exemplificar: um dos maiores sites de e-commerce da America Latina tem todos os tipos de televisores em LCD, mas procure televisão LCD ou TV LCD ou suporte para TV LCD – não vai encontrar! Sabe por quê? A categorização não foi feita de forma cuidadosa – você encontra apenas Televisores.

Para nomear um produto deve-se levar em consideração não apenas a relação do nome com o produto, mas também a convenção adotada comumente para objetos do gênero; isto permitirá que o mesmo tipo seja facilmente encontrado pelos mecanismos de busca (Google, Bing, etc.) e até mesmo pelos próprios clientes do site de e-commerce. E a hierarquia define como os produtos serão organizados na árvore lógica que permitirá sua busca no site. Este processo visa a organizar os produtos para serem localizados de forma intuitiva pelos clientes. Uma hierarquia bem definida permite que o cliente seja conduzido ao produto que está procurando através das categorias utilizadas. Gerenciar conteúdo é trabalhoso, se você não tem uma equipe interna para fazer isso, contrate os serviços de uma empresa especializada.

Quarto segredo: mix de produtos variado e ofertas exclusivas!

A Zappos tem mais de 1000 marcas ofertadas em seu site, com no mínimo cinco modelos de cada uma – faça as contas!

Vender na internet é volume! Não tenha um e-commerce para três tipos de produtos – a não ser que esse produtos tenham um valor referência diferenciado como joias, apartamentos, produtos de luxo.

Se você fabrica o que vai vender online, não caia na armadilha de criar um e-commerce apenas para “desovar” o estoque parado. Eventualmente, você poderá incluir esses produtos na oferta, e os preços devem ser atraentes, mas não pense em viver disso online.

Mas veja, se você é super especialista em um produto específico e o faz com maestria, pode começar vendendo apenas esse produto, mas planeje aumentar o mix para não cair no esquecimento do cliente.

Quinto Segredo: o frete!

Nunca cobre frete de devolução do seu cliente, é antipático e faz com que o cliente não volte a e-loja.

Faça um P&L bem detalhado do seu e-commerce e inclua projeções de investimentos em fretes de devolução e também isenção de pagamento de frete para produtos com maior valor de venda.

No Brasil existe uma tendência em pensar que, quem compra um item com maior valor de venda – por exemplo, TV LCD de 50? – não se importará em pagar o frete! Errado! O pensamento do consumidor é: estou comprando um produto de R$ 17.000,00 e ainda querem em cobrar R$ 35,00 de frete?

Projete os volumes de venda e negocie com o a empresa que fará suas entregas, normalmente consegue-se negociar valores melhores para coletas planejadas e volumes minuciosamente projetados.”

Se você gostou das dicas da Solange, além do blog, indico que a siga no Twitter. Ela sempre posta tweets muito interessantes