Persuasão e Usabilidade para comércio eletrônico

Para iniciar esse post, a primeira coisa a ser feita é explicar o que é Persuasão. De acordo com a Wikipédia:“Persuasão é uma estratégia de comunicação que consiste em utilizar recursos lógicos – racionais ou simbólicos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma ação.” Persuadir é conquistar, convencer, levar o cliente a fazer o que você quer que ele faça, comprar.

Já percebeu que muitas vezes persuasão é confundida com usabilidade? Já ouviu alguém falar: a usabilidade da loja não está boa, não dá vontade de clicar no botão comprar. Opa, vontade não é usabilidade, é persuasão.

Mas vamos entender um pouco mais da relação desses dois itens tão importantes para o e-commerce: Persuasão e Usabilidade. Basicamente é o que eu quero vender com a facilidade de como vender. OK, mas como juntar esses dois ingredientes no meu e-commerce?

O que a grande maioria dos lojistas virtuais tem feito é copiar as ações dos grandes varejistas. Isso pode estar errado! Antes de sair copiando ações de sucesso, veja se elas se enquadram como o seu público alvo. E aí está a maior dificuldade dos lojistas, definir quem é o público alvo.

Você só conseguirá montar uma loja virtual pervasiva, ou seja, aquela em que o cliente entra, escolhe e compra sem praticamente nem pensar nas ações que está fazendo, se conhecê-lo.

Vários estudos apontam que o maior argumento de compra de um cliente é a experiência. As pessoas não compram apenas porque precisam, mas compram para sentirem uma experiência inovadora e é nisso que você deve investir.

Evite implantar ações na sua loja só por que “você” acha que é legal, se alguém tem que achar alguma coisa legal, esse alguém é o seu cliente. Faça pesquisas de opinião, mas evite fazer pesquisas com pessoas que não tenham o perfil do seu cliente, elas podem te direcionar a tomar uma ação que pode não trazer sucesso.

Persuadir o cliente não significa apenas inserir um monte de banners promocionais na sua loja, está além disso. A tendência a cada dia tem sido trabalhar com Behavioral Marketing, ou seja, ter conteúdo de acordo com o perfil dele, explorar ao máximo ferramentas como:

• Produtos relacionados: Se você está vendendo um calçado, por exemplo, evite relacionar outros calçados com esse produto, isso pode gerar dúvida na escolha. Ao invés disso, relacione produtos que ele pode usar junto o produto escolhido, seguindo este exemplo, pode ser: meias, produtos de limpeza, acessórios, roupa, enfim, produtos que possam aumentar o valor da compra e não gerar dúvidas.
• Compre junto: Seguindo a ideia de aumentar o valor da compra, sugira combinações de compra daquele produto e ofereça uma vantagem para que ele adquira o kit inteiro. As vantagens podem ser um desconto, um brinde, Frete grátis, entre outras.
• Programa de afiliados: Atinja seus clientes em outros canais que eles também frequentam. Pense fora da loja também.
• Ferramentas de ajuda: para tornar a decisão mais rápida. Ainda no exemplo de calçados, disponibilize uma tabela de medidas.

Agora, de nada vale se para cada ação planejada e implantada, não houver um indicador de performance. É preciso saber se o que foi feito trouxe resultados positivos e pra ter uma percepção ainda melhor, faça pesquisas de satisfação com seus usuários, veja se eles realmente aprovaram suas ações.

No próximo post, vamos falar sobre a usabilidade e o paradoxo da escolha de conteúdo para a loja virtual.