Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco: e o que o chargeback tem com isso?

Nas minhas andanças, palestras e aulas de pós-graduação, sou constantemente confrontando com uma situação que deixa o profissional de e-commerce desconfortável e, não raro, bravo com os bancos e os adquirentes. O motivo de tal braveza é a seguinte afirmação: “Os adquirentes e bancos não estão nem um pouco preocupados com a fraude no e-commerce porque o único prejudicado é o lojista online, que tem que arcar com todo o prejuízo”. Bem, se você opera um e-commerce, vai concordar com muita facilidade com o que acabo de escrever, mas será que seu ponto de vista está correto?

Quando você está dentro de uma padaria, pagando seu saboroso pingado com pão na chapa de todo dia, você usa uma máquina física (POS) para passar seu cartão e colocar sua senha. Esse ato torna o processo de captura seguro porque todo mundo tem a certeza, quase que absoluta, que é o dono do cartão quem está pagando. No entanto, quando você compra através de um e-commerce isso simplesmente não existe, uma vez que a transação é feita apenas com os dados do cartão. É justamente por isso que esse tipo de transação se chama “Cartão Não Presente” (CNP). Essa situação de receber um pagamento com o cliente dentro de sua padaria versus receber um pagamento via seu site é o que torna os dois processos de captura tão distintos.

Quando um site é autorizado a receber pagamentos online ele deve saber que, naquele exato momento, o adquirente confiou nele um importante pedaço do sistema financeiro. Quando você assume esse papel, baseado na confiança depositada pelo adquirente em seu negócio, o e-commerce se torna o portal de entrada de pagamentos, no qual você passa a ser responsável por um “ELO” dessa cadeia de serviços financeiros. No ambiente da padaria, o adquirente se compromete com a transação porque o meio de captura é dele: o POS, onde o comprador coloca sua senha, é de responsabilidade do adquirente. Já no ambiente online, o controlador dessa transação é o e-commerce: as pessoas que operam seus portais de vendas de produtos e serviços são as únicas responsáveis por essa captura online. Saiba que isso é assim em todo o mundo e que você não está tão sozinho na luta contra os fraudadores na internet.

Os adquirentes investem muito dinheiro em ferramentas de antifraude para o mundo online, mas o foco principal dessas ferramentas está nas mecânicas de histórico de compras do internauta e nas análises de ticket médio x tipo de loja. Ou seja, saber se o cliente é verdadeiro ou não é de responsabilidade do e-commerce.

Pense nessa situação: digamos que alguém roube seu número de cartão, em um posto de gasolina, por exemplo, e use seus dados roubados para efetuar uma compra online, em um site pouco preocupado com a origem desse cartão. Dentro de algumas semanas, então, você terá uma péssima surpresa ao receber sua fatura mensal e buscará junto ao seu banco uma forma de se proteger dessa cobrança indevida, o que acarretará a execução de um chargeback, gerando um prejuízo certo para o e-commerce que fez a venda. Agora se pensarmos nesse e-commerce, que recebeu o pagamento, o que ele tem com isso? Ele confiou no internauta e fez uma venda que foi aprovada pelo banco e pelo adquirente. Então por que o prejuízo é “só” dele?

Na verdade o prejuízo está longe de ser “só” dele, como pensa o e-commerce. Toda a cadeia de serviços financeiros sente, com cada fraude executada. Segundo dados informais do setor, para cada R$ 1,00 de fraude que um e-commerce sofre, os adquirentes e bancos gastam outros R$ 1,50 com medidas de controle, processos para identificar o vazamento de dados de cartão e a substituição de cartões dentro do mercado etc. A diferença fundamental é que esses custos estão dentro das expectativas do setor. Não seria nenhum absurdo dizer que isso faz parte dos balanços dos adquirentes e dos bancos, mas será que aquele R$ 1,00 da fraude efetivada estava previsto no orçamento daquele e-commerce? Meu palpite é que a resposta mais comum será “não”, e é justamente esse “não” que separará os homens dos meninos.

Vamos partir do principio que o e-commerce entendeu a sua importância em zelar pela cadeia de pagamentos. O que ele deve fazer agora?

1 – Entender o comportamento de compra de seu cliente, ciclos de compra, valores médios etc. Isso ajudará a construir um perfil do bom comprador e em que pontos o comportamento do fraudador se distancia desse modelo;

2 – Usar ao menos uma ferramenta de antifraude do mercado. Isso vai proteger seus negócios e o sistema financeiro, tentando manter os seus índices de fraude entre 0,3% e 1,0%;

3 – Assumir no seu orçamento anual que você sofrerá sim algumas fraudes e que a média dessas fraudes estará dentro do range de 0,3% e 1,0% do seu faturamento bruto.

Talvez o terceiro item seja o mais difícil. Assumir que alguém vai te roubar é tão complicado quanto assumir que seu time cairá para a segunda divisão do campeonato. Porém, não existe escapatória, e, sendo mais enfático, a forma como encaramos esse processo de fraude fará toda a diferença no nosso dia a dia. Se tornarmos as regras duras demais, perderemos muitas vendas boas; se afrouxarmos demais, teremos mais fraudes.

Resumindo:

Assuma que todos perdem com uma fraude online, e não apenas o seu e-commerce.

Saiba que quando o adquirente permite que sua loja receba pagamentos online ele está confiando que você usará as ferramentas tecnológicas existentes no mercado para proteger tanto o negócio dele, quanto o seu e-commerce;

Entenda que um site aberto para receber qualquer cartão, sem ferramentas de antifraude e sem um controle mínimo de origem/perfil de usuário, é na verdade uma grande máquina de transformar um número de cartão roubado em uma TV de 60 polegadas, seja no seu site, seja no site do “vizinho”. E tenha certeza que até mesmo o “vizinho” corre risco quando você não se cuida;

Tenha em mente que a fraude online existe e ela fará parte da sua vida enquanto você receber pagamentos online. Então entenda como ela acontece dentro do seu modelo de negócio e se proteja!

E um pedido final, por favor, não caia no conto do vigário das empresas que dizem que assumirão todo o risco de fraude do seu negócio em troca de processar o seu pagamento… Mas isso já é matéria para outro post.