Transação rejeitada no e-commerce

Você abre seu negócio virtual, escolhendo um tipo de produto ou serviço em que acredita. Então você contrata plataforma, serviço de SEO, SEM, equipe de marketing, etc. Consegue visitantes que se interessam por aquilo que você oferece, e, na hora em que um deles resolve tirar o cartão do bolso, colocar o número do cartão de crédito e clicar no botão “comprar” um suspense surge no ar. Eis que, depois de três, quatro segundos ele avista essa telinha simpática, mostrada abaixo, informando que a transação foi negada. Bem, se eu visse uma tela como aquela fecharia imediatamente o browser, com medo de subir um giroflex da policia atrás do computador e ver alguém entrando pela minha porta para me prender!

O exemplo que você viu descrito é exatamente o que acontece todos os dias em um e-commerce normal: o cliente teve o pagamento online negado pelo banco. Agora, por que será que esse pagamento negado tem um viés tão negativo no mundo online? Você já deve ter vivenciado uma situação onde seu pagamento foi negado dentro de uma loja, o caixa lhe informa o banco solicita que ligue para verificar o que houve. Então você pega o telefone, explica ao seu banco que é você quem está fazendo a compra e que ele pode autorizar. Pronto. Pagamento liberado na boca do caixa, rápido e você ainda deve ter recebido mais um cafezinho enquanto resolvia o problema. Agora, por que será que isso não se repete de alguma forma numa venda online? Estranhamente, porque ninguém está preocupado com essa venda, ou talvez porque esse dado não esteja no radar da gigante maioria dos gestores de e-commerce.

Os motivos de uma negativa de pagamento online são diversos, vejamos alguns:

1- Análise do comprador pelo banco: uma das formas de identificar se o consumidor está acostumado a fazer uma compra online em horários fora do comum, de valor alto ou um determinado tipo de loja ou produto fora do seu padrão de consumo.

2- Dados do cartão digitados incorretamente

3- Cartão bloqueado para uso

4- Fatura do cartão não paga pelo cliente

5- Limite insuficiente

Esses são alguns motivos, mas existem vários outros. Vale lembrar também que ainda não estamos falando dos pedidos negados pelo próprio varejo por tentativa de fraude, mas sim das transações negadas pelos adquirentes/bancos apenas.

São muitas as transações online negadas? No Brasil, já tivemos taxas de 33%. Hoje, o percentual vem diminuindo e estamos na casa dos 15% a 20%. Essa redução se deu graças aos esforços dos bancos/adquirentes na melhoria de seus sistemas. Outra pergunta comum é se o e-commerce saberá o motivo da negativa? Posso dizer que, na grande maioria dos casos, os motivos serão genéricos, afinal um banco não deve abrir informações sensíveis do cliente, como fatura em atraso, para ninguém. Resumindo, na melhor das hipóteses, você precisará se esforçar para atender em torno de 15% dos seus clientes que não conseguirão efetuar a compra na primeira tentativa.

Diferente do nosso colega acima que resolveu fazer uma página tão agressiva quando um pagamento é negado, você deve entender que se um usuário teve a coragem de confiar em seu e-commerce e tentou fazer uma compra que foi negada. Logo, ele é um cliente frustrado e não alguém a se duvidar ou ignorar no primeiro momento. Mas, como transformar uma situação chata em uma oportunidade de fidelização e relacionamento? Basta ter uma postura clara e amigável de orientação.

Participei de um evento de pagamento há alguns anos e vi um case de pagamento muito interessante: quando o cliente tinha o processamento de pagamento negado, o site dava a seguinte informação:

Prezada Ana,

Infelizmente seu pagamento foi negado pelo seu banco e não sabemos o motivo dessa negativa, algumas vezes os bancos fazem isso na dúvida se é mesmo você quem está comprando online! Nós lhe orientamos a entrar em contato imediatamente com seu banco e questionar o motivo da negativa, ele saberá que essa venda foi negada agora e poderá liberar sua compra com um simples telefonema. Enquanto você resolve esse problema, nós já processamos sua assinatura de jornal e você passará a receber seu exemplar na sua casa amanha! Ficaremos felizes com seu retorno e a confirmação do pagamento. Caso você queira pagar com outro cartão CLIQUE AQUI”

Como deu para perceber tratava-se de uma assinatura de jornal, mas a situação poderia ser replicada para uma TV, por exemplo, com a mensagem de que a oferta dele estaria garantida por x dias. E qual o impacto dessa mensagem?

50% dos clientes tentavam comprar com outro cartão na hora e 27% retornaram e fecharam a compra em até três dias.

Resumindo, tínhamos um cliente frustrado e agora temos um cliente fidelizado! Alguém dúvida que ele ficou confortável com a postura do site? Com a clareza pela qual as informações foram passadas? Trate seu cliente de forma amigável em todos os momentos, não tenha dúvida que ele retribuirá sempre que puder seja em uma compra ou seja indicando você aos amigos.