A Jornada de Engajamento do Cliente

| 15/07/2016 - 09:12 AM | Comentários (0)

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Na economia de hoje, as empresas precisam fazer uso de tecnologias, processos e ferramentas de gerenciamento para atender as expectativas dos clientes e proporcionar-lhe uma experiência única. A miríade de escolhas no mercado às vezes pode ser uma decisão difícil para as empresas selecionar a solução de negócios ideal.

É realmente importante  compreender a Jornada de Engajamento do Cliente para antecipar suas necessidades e alcançar sua satisfação. Para isso, existe um conjunto de novas tecnologias chamado “Customer Engagement Center – CEC”, ou, Centro de Compromisso com o Cliente.

O objetivo do CEC não é apenas fornecer serviço aos clientes entre os diferentes canais de comunicação – incluindo mídias sociais e fóruns da comunidade -, mas também entregar a regra de negócio apropriado para determinar a próxima melhor ação, informações ou processo com o qual se possa envolvê-los.

A seguir, menciono as seguintes práticas recomendadas que podem ajudar todas as organizações a ajustar-se à evolução do mercado e as necessidades do cliente:

Extensa Análise de Dados. Os dados do cliente devem ser confiáveis e atualizados (por exemplo, nome, endereço, método preferido de contato e histórico de compras), e compartilhados entre todos os departamentos: Vendas, Marketing, Atendimento ao Cliente, Finanças, TI, etc.

Comunicação personalizada. O agente do contact center tem que usar as informações do cliente e preparar a chamada para estabelecer uma comunicação um a um baseada não apenas nas necessidades, como também uma conversa real de acordo com os valores dos clientes, suas emoções, etc. Por isso, é importante certificar-se de que agentes do contact center são totalmente treinados em novas tecnologias e também motivados em assumir o desafio diário de resolver os problemas dos clientes.

Omnichannel Customer Engagement. Uma plataforma de Customer Engagement Centerpode permitir ao cliente um histórico de interação reunidos em um ou mais canais e fazê-lo interagir com empresas por meio de e-mails, chat, telefone, web, etc. Por isso, é realmente importante juntar todas as informações em um único sistema. A importância em ouvir e compreender as necessidades dos clientes pode fornecer uma experiência integrada e consistente ao Omnichannel Customer Experience. O principal desafio é transformar uma interação um a um para um approach global.

Atendimento ao Cliente– Filosofia da Empresa: De acordo com dados da consultoria Accenture, “Mais da metade dos dez principais problemas enfrentados pelo cliente são os mesmos de há uma década”. Por isso, é muito importante para as empresas resolver os pontos problemáticos com a sua marca, treinar funcionários em todos os departamentos e estabelecer processos de qualidade para satisfazer as expectativas dos clientes. Os clientes que dãofeedback negativo e mudam para outras empresas nunca mais voltarão. A cultura em atendê-los no momento e lugar certos tem que vir por meio da Organização. A empresa deve ser totalmente focada no cliente.

Conectividade Móvel: Mais e mais transações são realizadas por meio de dispositivos móveis. Por isso é natural para os consumidores a espera  de interações desses serviços móveis. O suporte ao cliente deve ser acessado em vários dispositivos, pois proporciona rapidez e conveniência. Tecnologias como áudio, vídeo, comunicações em tempo real (chat), e mensagens instantâneas, permitem ao contact center tornar seus agentes mais produtivos, enquanto melhoram as comunicações de negócios e satisfação do cliente.

Self-Service combinado com Suporte ao Agente do Contact Centerself-services online(páginas de FAQ), fóruns, comunidades e páginas de Solução de Problemas, combinados com uma boa comunicação do agente pode definitivamente proporcionar um melhor serviço, garantindo atendimento mais aprofundado e personalizado ao cliente.

Customer Engagement Center – gerador de receita: os clientes estão à procura de eficiência, segurança e confiança, para se envolver com a marca. Quando esses objetivos são alcançados dentro das empresas, é possível transformar seu contact center em um gerador de receita.

O maior desafio para as empresas é o de coordenar seu negócio e conectar todos seus departamentos em uma única organização para entregar o serviço exatamente no momento certo em que foi prometido ao cliente. Isso é chamado de cultura focada no cliente. Esse é o diferencial em um mercado tão competitivo como o nosso.

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Categoria: Dicas

Fabienne Ducarouge

Sobre Fabienne Ducarouge: Fabienne Ducarouge é gerente de marketing da Presence Technology. Ver mais artigos deste autor.

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