Entrevista sobre atendimento ao cliente com Albert Deweik – NeoAssist

Você sabia que um e-mail enviado pelo consumidor deve ser respondido em menos de 24 horas para que ele não se desinteresse totalmente por sua empresa? E 23% deles abandonam imediatamente um site de e-commerce quando encontram o canal de chat ocupado? Quem revela estes dados é Albert Deweik, um dos principais especialistas em atendimento ao cliente do Brasil, em entrevista ao E-Commerce News.

Explique para aqueles que ainda desconhecem, quem é a NeoAssist e que tipo de produtos e serviços comercializam?

Albert Deweik: A NeoAssist é uma empresa 100% brasileira, fundada há mais de 12 anos e líder no mercado de tecnologias para atendimento online. Atualmente, a nossa plataforma conta com diversos módulos: Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail,. Chat Online, Workflow, CRM, Módulo de Registro Telefônico, Atendimento via Facebook e Atendimento via Twitter.

Como funciona o sistema de atendimento ao cliente inteligente?

Albert Deweik: O sistema de atendimento ao cliente inteligente, nosso carro chefe, é um sistema de interpretação de perguntas, baseado em PLN (Processamento de Linguagem Natural). Na prática, significa que entendemos o que o cliente pergunta, de forma natural, e respondemos de forma automática a questão dele. Um exemplo prático seria um cliente de um e-commerce com uma dúvida: se ele pode parcelar a compra dele em 10x no cartão.  Este cliente não encontra a informação no momento do fechamento e resolve entrar na central de atendimento. Em um e-commerce sem o NeoAssist, este cliente teria duas opções: enviar um e-mail e aguardar a resposta ou entrar em um chat online. No caso do e-mail, caso a resposta demore (e geralmente demora, devido ao alto volume de mensagens recebidas), este mesmo cliente pode achar a informação em um site concorrente e efetuar a compra lá. No caso do Chat, caso esteja no horário comercial (a maioria dos varejistas virtuais não tem operação de atendimento 24×7), o mesmo cliente pode encontrar uma fila enorme e mudar para o concorrente ou, caso o chat esteja offline, ele desiste da compra. Mas, caso o e-commerce utilize o canal de atendimento inteligente, o cliente encontrará um campo onde ele deve digitar sua dúvida de forma natural (ex: posso parcelar minha compra, posso pagar em 10x, em quantas vezes posso fazer minha compra), o NeoAssist interpreta automaticamente a dúvida do cliente e entende que ele está fazendo um questionamento sobre parcelamento da compra e, em poucos segundos, responde a dúvida do cliente. Todo este processo dura poucos segundos e não requer intervenção manual. Nosso índice médio de redução de contatos manuais é de 70%, porém em alguns casos chegamos a 87%.

Qualquer empresário pode configurá-lo?

Albert Deweik: O sistema precisa de pouca configuração e a maioria do trabalho é feito pela equipe da NeoAssist. Para o cliente resta o trabalho de responder as dúvidas que o chegam de forma manual (via gerenciador de e-mail, chat ou módulo telefônico), e analisar os dados dos relatórios para melhorar cada vez mais o desempenho da ferramenta. Também informamos, em relatórios, dados de comportamento do consumidor, fazendo com que nosso cliente tenha um conhecimento cada vez maior de sua base de clientes.

Cite alguns atributos que não devem faltar em um sistema de atendimento ao cliente.

Albert Deweik: Em primeiro lugar um sistema que consiga, de forma automática, fazer parte do trabalho. Este é o principal atributo de qualquer sistema de atendimento. Outro atributo é ter um sistema 100% baseado em web. Sabemos que este tipo de sistema carrega menos a máquina do operador (que geralmente não é das melhores), e, pode ser acessado de qualquer lugar – já temos alguns clientes que os operadores trabalham no esquema “home office”. Outro atributo importante também é ter uma integração entre todos os canais. Independente do canal que o cliente entre para ser atendido, o sistema deve reconhecê-lo como sendo o mesmo cliente e trazer informações unificadas.

Em números, quais são os benefícios de se investir no atendimento ao cliente? Por exemplo: taxa de conversão, índice de satisfação do cliente, entre outros.

Albert Deweik: Talvez seja mais fácil falar quais são os problemas (em números) de NÃO se investir no atendimento ao cliente:

• 72% dos compradores online compartilham com amigos experiências negativas de compra (lembrando que no geral as experiências negativas baseiam-se no serviço oferecido pela loja – atendimento, entrega, feedback);

• 80% dos clientes esperam uma resposta de e-mail em até 24 horas. Após isso, vão pesquisar na concorrência;

• 23% dos clientes desistem imediatamente da compra ao encontrar um canal de atendimento ocupado.

Acredito que somente estes 3 números de pesquisas são importantes para determinar o investimento no atendimento ao cliente. O empresário que ainda não enxerga isso, com certeza terá muita dificuldade em se manter. No mundo atual, com a grande concorrência entre os sites, muitos produtos têm se tornado commodities e o grande diferencial está nos serviços que a loja presta.

Divulgaram um estudo em 2011 indicando que 20% das dúvidas dos consumidores ocorrem fora do horário comercial. Isto deve ser ponderado pelas empresas, uma vez que parte desse percentual poderia ser convertido em vendas. Que soluções podem ser empregadas a fim de resolver este problema?

Albert Deweik: Este estudo foi realizado na nossa base de clientes. É uma média de mercado, porém alguns nichos específicos possuem um índice maior ainda. Imagine uma loja que vende colchões ou cobertores online. Com certeza o número de venda nas madrugadas (frias e mal dormidas) é maior e, consequentemente, o atendimento também. Existem duas soluções para este tipo de problema: uma é investir em equipe para manter uma operação 24×7 (algo que ainda é inviável para a grande maioria dos varejistas), e a outra solução é investir em tecnologia para que este atendimento seja realizado de forma automática.

A qualificação de sua equipe é determinante para que uma empresa tenha condições de oferecer um bom atendimento ao cliente e ser bem representada pelos colaboradores. Que tipo de competências as empresas precisam desenvolver ao treinar sua equipe?

Albert Deweik: Listo 3 principais competências. A primeira, sem dúvida, é ter uma gramática perfeita. O atendimento online é escrito e o consumidor exigente! Erros de gramática neste canal são imperdoáveis. A segunda competência é rapidez. Seguindo a mesma linha de raciocínio do consumidor exigente, deixá-lo esperando no chat ou no e-mail é inaceitável. As ferramentas atuais de chat possibilitam até 4 atendimentos simultâneos. Se o operador não for rápido, a chance de frustrar o cliente é enorme. A terceira competência é a facilidade em aprender. O atendente precisa entender dos produtos e serviços oferecidos para não passar falsas informações ao cliente.

Em algumas empresas, sim, na maioria ainda, não. O comprometimento do terceiro geralmente é mais baixo, e o turn over altíssimo. Pensando um pouco nisso, desenvolvemos uma aplicação que ajuda a empresa nesta hora. A nossa ferramenta de chat é totalmente integrada com o sistema de atendimento inteligente. A pergunta feita pelo consumidor no chat passa por um tratamento antes de ser enviada ao operador,  informando algumas sugestões de resposta. Dessa forma, o operador não precisa passar por um treinamneto intensivo na empresa, ja que nós iremos fornecer a resposta de forma automática para o atendente. Isso também faz com que o TMA (tempo médio de atendimento) caia de forma drástica nas empresas.

Quem compra pela internet sabe que o atendimento ao cliente ainda é precário em diversos lugares. O problema se torna mais amplo quando a empresa não está ciente de seus atos, perdendo vendas e de fidelizar clientes por falta de conhecimento. Quais são os erros mais comuns cometidos pelas empresas?

Albert Deweik: Poderia ficar algumas horas nesta pergunta, mas vou listar os 5 maiores erros:

• Começar o atendimento online e partir para canais offline (exemplo: telefone);

• Não informar prazos de resposta (exemplo: O cliente receber um e-mail e não estipular o prazo para resposta);

• Demorar para responder o e-mail ou chat;

• Não ter algum canal de atendimento 24 horas;

• Disponibilizar canais de atendimento que não funcionam (exemplo: um chat que está sempre com filas de atendimento enormes).

Você concorda que os empresários deveriam estimular mais os feedbacks de consumidores, uma vez que eles podem indicar lacunas do atendimento que podem estar diluindo as vendas e comprometendo a imagem da marca?

Albert Deweik: Sem dúvida nenhuma. Incentivamos nossos clientes a disponibilizarem pesquisas no final do atendimento, independente do canal. Caso o consumidor esteja disposto a avaliar a experiência dele (mesmo que de forma negativa), é importantíssimo para que a empresa reveja ou reforce sua estratégia.

Um dos fatores que mais incomodam os consumidores são as filas intermináveis em sistemas de chat on-line, fazendo com que o tempo de espera seja um motivo para abandonar a loja. De que forma isso pode ser evitado?

Existem algumas soluções. A primeira é simplesmente contratar mais funcionários para atender a demanda. A segunda é rever processos que podem estar causando este volume alto de atendimento, e a terceira é automatizar uma parte do atendimento, especialmente para as perguntas mais frequentes.

Qual é o tempo de espera limite antes de um usuário abandonar o site?

Albert Deweik: Este é um dado dificil de mensurar exatamente. As últimas pesquisas dizem que 23% dos consumidores abandonam imediatamente quando encontram o canal de chat ocupado. No caso do e-mail, o tempo máximo de espera é de 24 horas (esta pesquisa não é muito nova, portanto, podemos assumir que o tempo de resposta para e-mail, hoje em dia, é ainda menor).

Atualmente, parte do atendimento via chat on-line é padronizado, com a utilização de frases já programas no sistema para que o atendimento se torne mais ágil. Além disso, os operadores em geral atendem de forma uniforme, o que remete a impressão de ser um atendimento robotizado. É possível customizar esse atendimento a fim de atender os diferentes tipos de consumidores?

Albert Deweik: O consumidor quer respostas rápidas. Este é um ponto importantíssimo para responder esta questão. Ele não se incomoda em ser atendido de forma automática, desde que este seja o canal que ele está procurando. Caso ele entre na nossa ferramenta de atendimento automático, ele nunca é “enganado” e nunca tentamos simular um atendimento humano. A aceitação é alta, pois o que ele quer é ter a resposta imediatamente. Neste canal ele aceita, inclusive, alguns erros. Caso ele entre no chat, ele quer o atendimento personalizado. Um erro inadmissível das empresas é tentar “robotizar” este canal. Ao robotizar este atendimento o cliente se sente enganado e frustrado. Os canais e formas de atendimento devem ser claros. Um chat é humano, auto-atendimento automático e por aí vai. Não existe problema em robotizar um atendimento, desde que seja claro para o cliente que este é o canal que ele será atendido.

Para concluirmos, quero deixá-lo à vontade para incrementar algo que não tenhamos menciodado.

Albert Deweik: Acho que contemplamos tudo.