Tecnologia pode camuflar incompetência

Por mais paradoxal que possa parecer, a mesma tecnologia que serve para alavancar a produtividade, agilizar o atendimento ao cliente e melhorar os processos de negócios, pode servir como uma barreira intencional, construída por empresas que querem fugir do consumidor e camuflar a sua incompetência. Fiz essa constatação recentemente, durante os longos minutos de espera — que somados certamente dariam horas — nos quais tentava me ver Livre de uma operadora que promete “uma solução simples e econômica”  para a telefonia fixa.O processo de compra nessa empresa, obviamente, transcorre sem problemas, com muitos atendentes ansiosos para “fisgar” mais um incauto. Mas o inferno começa depois da compra, quando se descobre a péssima qualidade de comunicação do aparelho, com falhas constantes durante a conversação; pior ainda é quando se descobre que o aparelho foi clonado, grampeado, ou algo do gênero, e tenta-se dar solução ao problema.Pendurado ao telefone, enfrentei várias vezes um verdadeiro cipoal de atendimento eletrônico, com ligações de 20 a 30 minutos, até chegar a algum atendente humano;  quando chegava, o atendente não sabia como resolver o problema e indicava outro número, onde a “via-crucis” recomeçava. Após dezenas de tentativas, conformei me com o fato de pagar o custo do aparelho, para poder ficar livre de um serviço tão ruim. Ficar livre em termos, porque, mesmo depois de cancelar a linha e pagar todas as prestações dos meses em que não utilizei o aparelho (por falha no seu funcionamento), recebi mais uma cobrança mensal como se absolutamente nada tivesse acontecido, ou seja, segundo a empresa, ainda não estou totalmente livre. A tecnologia a que me refiro está no atendimento eletrônico. Esse tipo de sistema, quando bem utilizado, ajuda a “desafogar” o suporte ao cliente solucionando questões simples e agilizando o encaminhamento de outras questões, que dependem de intervenção humana, a atendentes preparados para resolvê-las. Entretanto, esse mesmo sistema, também pode ser usado de forma a tornar quase impossível a solução do problema para o cliente. O sistema ao qual fui exposto é emblemático, pois, numa confissão da baixa qualidade do serviço prestado, uma das centenas de opções era: “se o seu telefone tem ruídos ou chiados estranhos, tecle 8”. Talvez devessem acrescentar: “se você não agüenta mais reclamar de nosso serviço e só está ligando para ficar livre dele, tecle 9” .

O setor de telefonia no Brasil é o campeão absoluto no ranking de reclamações do Procon, e com muito mérito, visto que, em geral, trata de forma lastimável seus usuários. Um exemplo disso é a regra absurda que obriga o usuário a pagar uma multa caso não suporte mais o serviço e queira trocar de operadora. Na última vez em que tentei mudar a operadora de meu celular, fiquei sabendo que isso seria possível, mas o preço de minha liberdade seria o pagamento de todos os meses que faltavam para completar um ano e meio de uso. É claro que desisti, mesmo porque, depois de uma rápida pesquisa com usuários de outras operadoras, descobri que a regra da multa e a baixa qualidade do serviço são uma constante. Ficou evidente para mim que qualquer um pode mandar no setor de telefonia no país, exceto o consumidor.

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