Lições para uma permanência sustentável no Comércio Eletrônico

LOGÍSTICA

A logística constitui um fator importantíssimo para o Comércio Eletrônico. Uma vez concluída a compra, o consumidor espera receber o produto escolhido dentro do prazo contratado e sem maiores preocupações. Alguns aspectos o empreendedor deve ter especial atenção aos quais:

* Estoque e manuseio – Tudo deve ser muito bem planejado, levando em conta as melhores práticas de movimentação e armazenagem.

* Embalagens apropriadas – Devem estar disponíveis embalagens nos tamanhos, formatos e características necessárias à proteção do material oferecido.

* Provedor logístico – A escolha deve levar em consideração não só os custos, mas a qualidade e a abrangência do serviço.

* Rastreabilidade – Deve haver acesso, em tempo real, ao status da entrega, garantindo assim, condições de informar ao cliente sobre a entrega de sua mercadoria.

* Gestão de erros e devoluções – Prever a possibilidade de entregas erradas e tratar da substituição e retirada dos itens devolvidos. Levar em conta, também, que o cliente pode desistir da compra em um prazo previsto pela legislação vigente.

A escolha do operador logístico merece atenção redobrada. O Brasil é um país de dimensões continentais e deve levar-se em consideração a capacidade de entrega do operador logístico para qualquer parte deste território. Atualmente, os Correios constituem o único provedor com capacidade para cobrir todo o território nacional. Além disso, oferece um serviço especial de entregas para o comércio eletrônico, o e-Sedex. Contudo, nem sempre é possível antecipar-nos a fatos inesperados ou fortuitos que acabam por afetar a empresa, como, por exemplo, greves e outros imprevistos alheios ao controle gerencial. Assim, nossa sugestão é que o empreendedor tenha pelo menos dois provedores básicos, e que, os Correios, seja um deles.

MEIOS DE PAGAMENTO

O varejo on-line percebe, com maior intensidade que as lojas físicas, a demanda do cliente final pela livre escolha da forma de pagamento. O consumidor muda com facilidade de uma loja para outra, em função da disponibilidade de condições de compra ou de meios de pagamento. O meio de pagamento preferido é o cartão de crédito, mas o lojista deve ficar atento também para novas modalidades de pagamento, como por exemplo, os cartões de financiamento e o pagamento pelo celular.

* Cartão de crédito – O empreendedor deve ter integração com as operadoras de cartões de crédito, sejam quais forem. Este é o meio de pagamento preferido em 81% das compras feitas pela Internet, com uma taxa média de desconto de 3% em grandes operações e que pode chegar a 5% para as empresas iniciantes. O prazo de recebimento é quase sempre de 30 dias. Uma das razões para o sucesso dos cartões de crédito é a possibilidade do parcelamento do pagamento em até 12 vezes sem juros. Nesses casos, o lojista também recebe em parcelas, o que exige um planejamento muito mais cuidadoso. Cerca de 80% das vendas por cartões na Internet são feitas dessa maneira.

Um fator crítico para o sucesso do empreendimento é o chamado chargeback, ou devolução do pagamento no caso de uma disputa com o banco emissor do cartão. Lojas mais antigas costumam ter índices de chargeback inferiores a 0,1%. Mas é muito raro que uma loja iniciante obtenha índices semelhantes.

* Boleto bancário – É provavelmente o meio mais econômico para o lojista, que paga um valor fixo ao banco, entre R$ 1,50 e R$ 2,50, por cobrança. No entanto, esta modalidade de pagamento fica muito atrás na preferência do cliente, em comparação ao pagamento parcelado com cartão de crédito. Além disso, o Boleto bancário apresenta um índice muito alto de rejeição, que pode chegar a 50%, reflete-se nesse conjunto os casos de arrependimento após uma compra por impulso.

* Débito bancário – Trata-se de uma conexão on-line entre o lojista e um banco que ofereça esse tipo de serviço. A tarifa geralmente é econômica, mas o custo é alto pela necessidade de manter uma conexão separada para cada banco. É possível que ganhe terreno no futuro, quando for possível o uso de cartões de débito na Internet.

* Cartões de financiamento – São plásticos que permitem o pagamento em um número muito alto de parcelas – até 24 meses. O cliente paga juros ao emissor do cartão e há dois tipos cartão, um restrito a uma loja especifica e outro aberto a várias lojas. Para o lojista, funciona como cartão de crédito normal, com descontos de 5% e pagamento em 30 dias.

* Pagamento via celular – Esta é uma modalidade ainda restrita, mas deve ser mais abrangente no futuro. O cliente digita uma senha em seu celular e o pagamento é automaticamente transferido de sua conta bancária para a do lojista. Além da vantagem do débito imediato, o pagamento via celular tem taxa média inferior a 2% e não existe a possibilidade de chargeback.

Por Geron Rolim – Diretor Executivo da Camara-e.net.