Pesquisa sobre satisfação dos consumidores online

Com o título “A satisfação pós-compra do consumidor 2.0”, a pesquisa, finalizada em abril, analisou mais de 2.800 comentários espontâneos de clientes/internautas entre março de 2009 a fevereiro de 2010. Serviram como base de informações à pesquisa expressões de satisfação, indiferença, dúvidas, dificuldades de uso, enaltecimentos e reclamações a partir da identificação de mais de 70 redes sociais.

Os dados apontam 64% de opiniões negativas, 34% de opiniões positivas, e 2% para opiniões neutras. A maioria das opiniões negativas diz respeito ao atendimento pós-venda por parte das empresas. A pesquisa também identificou que os três principais motivos que abalam a satisfação dos e-consumidores após a compra estão relacionados à qualidade do produto/serviço (26%), cumprimento de prazos de entrega (25%) e atendimento pré e pós-compra (17%).

Dentre as mais de 750 marcas identificadas no levantamento, os segmentos que mais receberam avaliações negativas foram o de banda larga, TV e telefonia com 0,9%. O segmento campeão de avaliações positivas foi o de varejo de livros e lojas convencionais com 0,5% das citações nos comentários identificados.

Outro dado interessante são os itens de pós-venda melhor avaliados pelos clientes 2.0 da pesquisa. Segmentando os mais de 900 posts de avaliação positiva destacam-se quesitos como preço (4%), atendimento (3%), interatividade (3%), rapidez (2%) e entrega (1%), dentre outros quesitos que apareceram em percentual menor que 1%.

A pesquisa revela que os consumidores 2.0 estão conscientes da importância da internet enquanto fonte de troca de informações sobre direitos do consumidor. Eles sabem o poder que a internet tem de divulgar e fazer reclamações de produtos e serviços de diversas empresas e segmentos, usando para isso sites, blogs, comunidades e até perfis no Twitter.

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Apesar de ser cada vez maior a popularização da cultura de interações via web, algumas empresas deixam de aproveitar as oportunidades comerciais que a internet oferece, pois desconhecem a capacidade empresarial de consolidar um modelo de negócios que otimize novos canais de relacionamento empresa-cliente. Conforme o Diretor Comercial do MultiPós, Dirceu Corrêa Jr., “dentre as diversas análises e ocorrências, também chamou-nos muito a atenção o reduzido índice de participação das empresas, tanto no sentido de atender às demandas e solicitações web dos seus clientes, quanto na criação de ambientes de relacionamento colaborativo, representado pelo baixo  retorno institucional às postagens dos internautas identificados na pesquisa”.

Sobre o MultiPós

Instalada desde 2008 na Incubadora Tecnológica TECNOSINOS da Unisinos, a ReDE Promoção Interativa é a desenvolvedora do MultiPós – uma solução de pós-venda que agrega conhecimento do mercado e interatividade com os públicos. Pesquisa MultiSurvey analisa o grau de satisfação do cliente após adquirir o produto ou serviço e identifica tendências de mercado a partir de informações coletadas no mundo virtual. O Multicontakt permite a criação de um espaço de relacionamento no site da empresa, onde seus clientes poderão solucionar dúvidas, criticar, elogiar e sugerir. E o MultiSAC que, aliando serviços, foi idealizado para propor estratégias de atendimento, relacionamento e fidelização de clientes. A empresa gaúcha foi contemplada com o PRIME, um projeto de incentivo do Governo Federal para financiar novos negócios.

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