Agilidade na compra e na resposta a reclamações são aspectos essenciais na visão dos consumidores

“Agilidade no processo de compra” e “rapidez na resposta a consultas e reclamações” são dois dos principais aspectos para atingir uma experiência de compra “ideal”. É o que indica uma pesquisa, conduzida pela Economist Intelligence Unit (EIU), com mais de dois mil e quatrocentos consumidores, entre 18 e 65 anos, do mundo inteiro.

De acordo com o estudo, 47% dos entrevistados enxergam os dois pontos já citados como cruciais para uma boa experiência de compra, à frente de “habilidade para rastrear os pedidos em tempo real” (34%) e “clareza na informação dos produtos nos diversos canais da empresa” (25%). Já os aspectos que menos impactam na experiência de compra apareceram “consistência da imagem da companhia em diversos canais” (3%); “personalização da experiência” (7%); e “ofertas customizadas baseadas nas preferências do usuário” (7%).

A falha em atender os principais aspectos mencionados pelos entrevistados pode acarretar na perda do cliente, à medida que 71% dos consumidores declaram que uma má experiência de compra faz com que eles parem de comprar com aquela companhia. Mais da metade dos respondentes (55%) afirmou que “avisa a família sobre empresas que tiveram uma má experiência de compra”, enquanto 42% reclamam para a própria companhia e 26% deixam algum tipo de comentário nas redes sociais.

No sentido contrário, aproximadamente dois terços (69%) tomam uma “nota mental” das companhias com boa experiência de compra; enquanto 51% avisam amigos e familiares e 23% postam algo sobre nas redes sociais daquela empresa. Para 45% dos consumidores, o maior obstáculo para que as empresas alcancem um desempenho ideal na experiência de compra é uma falta de interessa delas em satisfação dos consumidores.

Concernente aos segmentos, os entrevistados na pesquisa da EIU elencaram o varejo e a indústria de bens como aqueles que fornecem as melhores experiências de compra. “Telecomunicações” foi o setor pior mencionado dentre os cinco mostrados aos respondentes.

Apenas 25% dos entrevistados acreditam que a maioria das empresas com as quais realizam transações fornece uma boa experiência a seus consumidores.