Escutar o cliente – a chave para o relacionamento

O relacionamento entre clientes e empresas já não se baseia mais em premiar pela compra ou pela confiança.  Trata-se de criar laços, processo que exige uma investigação das necessidades dos clientes que, satisfeitos, tornam-se a maior publicidade da marca – e gratuita. A propaganda negativa depois de uma experiência ruim, por outro lado, tem efeitos imensuráveis.

É por isso que o pós-venda tem se tornado tão fundamental, razão pela qual as mídias sociais ganharam tanta atenção por parte de grandes e pequenas marcas. Além do atendimento em si, ajudam a detectar novas tendências de comportamento e medir a satisfação do público, mas principalmente de manter o diálogo, sem perder de vista que o cliente só vai participar de maneira constante se sentir que será útil, e que suas sugestões serão ouvidas.

A pesquisa de opinião de cliente é ferramenta fundamental para a detecção de falhas no processo do negócio. Se bem realizada e usando os meios adequados, indica claramente o caminho para o crescimento da empresa. Afinal, o objetivo é gerar satisfação. Se você não sabe o que o público espera, ficará mais difícil o relacionamento e a disposição para consumo de seus produtos e serviços. Com esse retorno, é possível mapear os pontos positivos e negativos, o que é bom e o que pode melhorar, antes que se torne um grande problema a ser gerenciado nas mídias sociais.

É comum ter a sensação de que as boas e velhas caixas de sugestão estão abandonadas. E estão mesmo, pelo menos muitas vezes, já que em grande parte não vem acompanhadas de incentivo ao engajamento. Falta, também, a comunicação adequada. Afinal, cada público tem uma maneira muito particular de se relacionar com a marca ou com o serviço contratado.

Cada pesquisa, seja pelo perfil do público, seja por conta do objetivo do questionário, terá uma maneira apropriada para o diálogo, para conseguir as tão importantes respostas dos clientes. Como identificar erros se ninguém os apontar?  O questionário deve ser pensado de forma que os resultados possam ser comparados, consolidados e analisados com confiança. Uma sugestão é sempre trabalhar com blocos de perguntas, focando os seguintes aspectos: qualidade do produto ou serviço, valor da empresa, expectativa de atuação futura da empresa no mercado e satisfação completa do cliente.

A qualidade nas informações torna ainda mais importante ter clareza e objetividade, da mesma forma que fazer com que o cliente tenha ciência de que está participando de um questionário e de qual marca ou empresa está avaliando, pois assim passa a fazer parte do processo. Fornecer maneiras diferentes de participação também é uma boa estratégia, de impressas a online, para que tenha acesso à maneira como for mais confortável.

O meio utilizado para tornar a comunicação efetiva é, aliás, fundamental.  Uma caixa de acrílico pode ser muito eficiente para determinado ambiente, mas para outro pode não fazer sentido algum. Por outro lado, um totem de pesquisa que teve excelente adesão no saguão de um hotel pode não ter oferecido a mesma experiência a um restaurante. É certo que a tecnologia colabora, e muito, no processo, já que oferece ferramentas adaptáveis às necessidades distintas das duas partes.

Estar pronto para mudar. Se é para ouvir, escutar com atenção e estar pronto para modificar o que incomoda. A partir do momento que o cliente contribui com sua opinião, espera resultado. Muitas vezes são pequenos ajustes apenas, mas que fazem diferença, pelo menos para o consumidor. Recompensar por opiniões é uma boa estratégia. Fazer o cliente se sentir premiado, seja com cartões especiais, promoções, prêmios e outras vantagens são outras estratégias possíveis. Não se trata de remunerar por uma opinião positiva, mas sim de investir na relação, criar vínculos.