Empresas estão falhando em pontos cruciais na ótica dos consumidores, aponta estudo

© tpx – Fotolia.com

Um relatório recente publicado pela Edelman, empresa global de relações públicas, revelou que as empresas estão falhando em áreas que os consumidores consideram vitais para construir e manter um bom relacionamento com o cliente. A pesquisa foi realizada com 11 mil pessoas ao redor de oito países e analisou 48 marcas multinacionais, com uma média de 30 marcas por país.

O maior contraste entre importância e performance foi diagnosticada no quesito “comunicação clara e aberta, sobre como os produtos funcionam e foram feitos”. Enquanto 54% dos entrevistados consideraram essa área importante para as empresas manterem uma relação saudável com os consumidores, apenas 12% acreditam que as marcas cumprem bem esse ponto. Com uma diferença quase tão abrupta quanto o aspecto anterior, o item “perguntar ao cliente o que ele precisa” foi considerado importante por 51% das pessoas, embora apenas 10% delas confiam que as marcas estejam realmente fazendo isso com perfeição. Outros pontos que apresentaram grandes diferenças entre relevância x satisfação incluem:

– A capacidade da companhia escutar e responder prestativamente (gap de 39%);
– Fornecer algo para a comunidade (gap de 37%);
– Conduzir o empreendimento de maneira que se adeque aos valores das pessoas (gap de 36%).

Os dados da pesquisa também apontam que os consumidores estão menos interessados em marcas que tornam a experiência de compartilhar mais fácil. Como exemplo, o estudo destacou que apenas um quarto dos entrevistados afirmou ser importante que as marcas possibilitassem às pessoas compartilhar informações, histórias e vídeos com seus amigos, enquanto 30% mencionaram que é importante ter marcas que conectem as pessoas, tanto on-line como off-line, por meio de atividades e eventos. Ao invés disso, para fomentar conexões, os consumidores estão preferindo serem perguntados sobre as suas necessidades, serem convidados para testar produtos e fornecer feedback sobre os mesmos.