Atendimento ao consumidor social está mais lento, diz pesquisa

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Com o aumento do número de usuários de redes sociais no planeta, também cresce o volume de solicitações de atendimentos feitas por consumidores nestes canais. No entanto, apesar de a maioria destas requisições serem respondidas pelas empresas, os consumidores precisam ser cada vez mais pacientes se quiserem ser atendidos.

De acordo com um levantamento feito pela Socialbakers, no primeiro trimestre deste ano houve um aumento no número de esclarecimentos concedidos pelas marcas às questões enviadas pelos clientes no Facebook, chegando a 60% do total, o equivalente a um crescimento de 55% quando comparado ao último trimestre de 2012, e de quase 100% quando o período em análise é o segundo trimestre do ano passado.

No entanto, o tempo médio de resposta aumentou, passando para 22,6 horas – intervalo consideravelmente maior do que a média de 13,7 horas obtida no final do ano passado.

Ao analisar o percentual de atendimentos por setores, o setor financeiro superou o das companhias aéreas como o mais socialmente dedicado, respondendo a 79,9% das solicitações no início deste ano, o que representa um crescimento de 72,3% quando comparado ao final do ano passado, e de 46,4% em relação ao segundo trimestre de 2012.

As companhias aéreas, segundo setor mais atencioso, responderam a 77,8% das questões, uma ligeira melhora frente ao resultado de 74,1% alcançado no final do ano passado, e um salto significativo em relação ao período de abril a junho de 2012 (55%).

Já a indústria da moda (24,9% a 61,6%) o varejo (43,6% a 60,9%) e eletrônicos (18,8% a 47,7%) também figuram entre aqueles com crescimentos significativos nas taxas de respostas em comparação ao segundo trimestre de 2012.