Atendimento em mídias sociais é uma “faca de dois gumes”, diz pesquisa

De acordo com os resultados de uma pesquisa publicada em maio de 2012, pela American Express, os consumidores que acessam os “Serviços de Atendimento ao Cliente” (SAC) das empresas, através dos sites de mídias sociais, são mais engajados e tendem a falar mais de suas experiências que o público em geral. Isso pode tanto beneficiar quanto prejudicar as empresas, visto que os consumidores que utilizam o “SAC Social” primam por excelência no serviço. Esses consumidores estão dispostos, por exemplo, a gastar até 21% a mais quando encontram um serviço excelente, contra os apenas 13% propostos pelos consumidores em geral. Além disso, pelo fato de não terem recebido um bom atendimento via SAC, 83% desses usuários são propensos a não finalizar uma compra, à frente dos 55% dos usuários em geral. Também foi concluído que o mau atendimento marca com bem mais relevância que o bom atendimento, pois 53% (ao contrário de 24% do geral) comentam sobre as más experiências, e 42% relatam as boas experiências (contra 15% do geral).

Entre os mais de 1000 entrevistados pela American Express, em torno de 17% já utilizaram o “SAC” através dos sites de mídias sociais. Outra pesquisa, realizada pela SwordCiboodle (também divulgado em maio deste ano), concluiu que os sites mais utilizados neste aspecto são o Facebook e o Twitter, com 60% e 59%, respectivamente. Além disso, a pesquisa revela que 90% das empresas acreditam que prestar serviço de atendimento ao consumidor pode ser vantajoso, tanto para o cliente quanto para a própria companhia.

Metade procura por respostas

O estudo ainda constata que o principal motivo da utilização dos SAC’s pelos consumidores é a busca por uma resposta efetiva da empresa acerca de algum serviço. Outros motivos comuns são: elogiar uma companhia por prestar um ótimo serviço (48%), trocar informações com um público maior (47%), compartilhar a frustração por uma experiência ruim (46%) e indagar a outros sobre maneiras de melhorar os serviços obtidos. Além disso, foi verificado que 60% do grupo afirmaram que as empresas melhoraram seus tempos de resposta através dos sites de mídias sociais desde 2011.

De acordo com um estudo da Conversocial divulgado em novembro de 2011, o qual analisou o tempo de resposta das 10 marcas mais populares durante cinco dias, a maioria responde às perguntas que foram recebidas em sua página no Facebook no tempo de 1 a 4 horas, mas nenhuma em menos de 1 hora.

Desrespeito é a reclamação mais comum

O levantamento da American Express também mostra que 35% dos entrevistados inclusos no levantamento (não somente os que utilizam os sites de mídias sociais) perderam a paciência com algum serviço profissional prestado durante o ano de 2011. Ao serem questionados sobre quais motivos provocam irritação ao ponto de procurar o serviço em outra empresa, um terço citou a “grosseria”, enquanto 26% reclamaram por serem transferidos para diferentes setores sem conseguir de fato uma resolução, e outros 10% citaram o fato de aguardar muito tempo e ter que acompanhar, continuamente, uma questão.

Outros dados importantes:

93% dos entrevistados afirmaram que as empresas não superam suas expectativas no que diz respeito aos serviços de atendimento.

61% acreditam que as companhias não ampliaram o foco em prestar serviços melhores. Dentre esse grupo, cerca de um terço acredita que elas de fato estão dando menos atenção a essa questão.

O consumidor americano está disposto a aguardar, em média, 13 minutos para obter atendimento ao telefone e 12 minutos para atendimento pessoal em estabelecimentos como bancos, lojas ou restaurantes.