Atendimento nas redes sociais se concentra no Facebook, aponta pesquisa

A Direct Talk, empresa especializada em soluções para atendimento ao cliente, realizou pelo segundo ano consecutivo um estudo sobre relacionamento com clientes nas redes sociais, e analisou que o canal de atendimento migrou, em sua maior parte, do Twitter para o Facebook. Com a pesquisa, feita com 50 empresas de grande porte, a Direct Talk observou que 60% das companhias já prestam atendimento nas redes sociais, exclusivamente, pelo Facebook.

Em outubro de 2012, o estudo havia identificado que a maioria dos atendimentos via redes sociais era feito no Twitter e as empresas estavam criando perfis totalmente destinados para a função, como @sacempresa e @falecomempresa. Porém, de um ano para cá, a rede social de 140 caracteres passou a ser menos utilizada pelos consumidores neste sentido.

Segundo Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, esse movimento pode ser explicado pelo abandono gradativo da rede social – em 2013 o número de acessos caiu 24% segundo dados da comScore. “Temos visto que a usabilidade do Twitter mudou de um tempo pra cá, de forma geral, e no SAC não foi diferente. Ano passado o maior volume de chamados pelas redes sociais era deste canal, mas agora os consumidores escolheram o Facebook para acionar as empresas. Nesse estudo, por exemplo, vimos que perfis do Twitter que ano passado tinham mais de 30 reclamação por dia, agora não tem nem dois por semana”, afirma o executivo.

Na contramão do Twitter, o Facebook tem mais de 67 milhões de usuários registrados, o Brasil já é o 2º país com mais cadastros e esse número deve crescer ainda mais: pouco menos da metade da população brasileira possui acesso à internet e, de acordo com projeções recentes, essa parcela irá diminuir nos próximos anos, elevando o número de usuários potenciais da rede social.

O estudo foi feito com 50 empresas, como Hotel Urbano, Alelo, Toytota, Oi, GVT, TAM, SmartFit, LG, Fiat, Renault, Dafiti, Riachuelo, Submarino, entre outras.