E-consumidor quer ser atendido publicamente, revela pesquisa

Consumidores preferem que as empresas respondam suas indagações em fóruns públicos ou em mídias sociais, ao invés de e-mails ou telefone, segundo um relatório divulgado pela Maritz Research.

Entre os entrevistados, 85% ficaram satisfeitos com o atendimento realizado publicamente, enquanto 27% ficaram “encantados”. Apenas 2% dos clientes afirmaram não ter gostado do serviço.

Enquanto isso, a receptividade não foi a mesma para o atendimento via telefone, e-mails e cartas. Entre aqueles que fizeram perguntas ou reclamações reservadamente, apenas 6% disseram estar encantados com a sua experiência nestes canais.

Consumidores com idades mais avançadas preferem ser atendidos através de canais reservados, enquanto os jovens são mais propensos a utilizar métodos públicos, com 33% dos inquiridos da faixa etária de 18-24 anos preferindo o atendimento em canais como mídias sociais e fóruns públicos, sendo o Facebook o site favorito dos consumidores.

O relatório também procurou descobrir a opinião dos consumidores sobre o uso de suas informações por empresas. A maioria dos entrevistados não está ciente da forma como as empresas conduzem seus dados. Entretanto, são favoráveis aos seguintes usos:

– Ajudar um cliente insatisfeito: 84% (de respostas favoráveis)

– Obter insights sobre o que as pessoas pensam sobre os produtos da empresa: 74%

– Compreender as mercadorias da concorrência: 70%

– Melhorar a presença virtual da marca: 70%

– Aprender o que um indivíduo pensa sobre os produtos da empresa: 68%

– Compreender o que um indivíduo pensa sobre os produtos da concorrência: 60%