Empresas devem estar preparadas para o Omniconsumidor, diz executivo

O perfil de compras mudou. Atualmente, o consumidor está mais exigente e, com cada vez mais força nos canais digitais. E, na maioria das vezes ele chega a estar em vários canais ao mesmo tempo, ao entrar numa loja física e acessar o smartphone para comparar um preço, já dentro da loja, por exemplo. Tais comportamentos se comprovam nas informações da pesquisa realizada pela Sterling Commerce, subsidiária da AT&T, cujos dados mostram que os consumidores querem interagir com empresas do varejo usando todos os possíveis canais – televendas, site, redes sociais, loja física, atendimento on-line, e-mail, etc…

O levantamento apontou ainda que os consumidores com maior renda, nível universitário concluído e, também os jovens, adotam como padrão para suas compras, o costume de avaliar os diversos canais antes de efetuar a compra – iniciativa que induz e estimula o varejo a estar presente em múltiplos canais.

Tal estratégia não apenas se torna essencial para o sucesso das empresas varejistas como também, fundamental para a fidelização do cliente, haja vista que, deste modo, estará proporcionando uma melhor experiência ao cliente.

“É o que chamamos de Omniconsumidor. É ele quem decide se vai comprar na loja, no catálogo, por telefone ou no e-commerce. E, cabe aos empresários oferecerem janelas no maior número possível de canais, para não perder de vista esse cliente. Hoje, os consumidores estão muito mais exigentes e não entendem por que não podem comprar na internet e trocar na loja da esquina, uma vez que é a mesma empresa”, ressalta Maurício Salvador, Sócio Diretor da GS Ecommerce.

De acordo com pesquisa realizada pelo BCG, hoje, os consumidores punem os varejistas tradicionais que falham na operação on-line. Dados do estudo apontam que, dos compradores que tiveram problemas em compras no e-commerce, 35% pararam de usar o site para pesquisar, 32% deixaram de comprar e 6% não compraram mais na loja do varejista que falhou na plataforma virtual.

Mas, apesar da evidente importância para o varejo em atuar em múltiplos canais, alguns empresários ainda pecam ao executarem esta estratégia, deixando de investir em uma política de integração destas plataformas. No entanto, Maurício Salvador, dá algumas dicas para os varejistas implantarem em suas lojas – seja nas questões estratégicas, de preços, visibilidade de estoque, informações e até mesmo no atendimento -, a fim de facilitar e promover a interação dos clientes e seus canais de vendas. “Há várias ações possíveis, entre elas o click & collect, em que o consumidor compra on-line e retira a mercadoria na loja física. Há também o endless shelves, que são terminais – tablets ou computadores – dentro das lojas físicas que funcionam como prateleiras digitais, em que o cliente pode comprar produtos mesmo que não estejam disponíveis na loja naquele momento. Neste aspecto, aqui no Brasil, segundo recente estudo sobre Cross Channel, a campeã foi a Saraiva, nos Estados Unidos, o Walmart”, recomenda e ilustra o executivo.