O SAC 2.0 está preparado para queixas no Black Friday?

Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk

Um dos períodos mais prolíficos do ano para o e-commerce, o Black Friday é responsável por incrementar consistentemente o tráfego e as vendas nas lojas virtuais. Contudo, em uma data tão requisitada, é natural que muitas coisas não saíam como o esperado e o cliente resolva postular, especialmente nas mídias sociais. Diante desse cenário paira a dúvida para os varejistas: como agir diante de reclamações nas redes sociais?

Em entrevista ao E-Commerce News, Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, destaca que o primeiro passo para a gestão de crises em redes sociais é planejar as operações, sobretudo em três áreas estratégicas: pessoas, tecnologia e processos. “Com relação às pessoas é importante, se for necessário aumentar a equipe, contratar antes, para que o processo de capacitação seja feito com calma e antes do evento”, explica Pugliesi. “Já no aspecto da tecnologia, as aplicações que permitem a multicanalidade e o auto-atendimento entregam boas experiências e melhoram muito a produtividade das operações, especialmente em situações como o Black Friday”. Para os processos, o executivo explana que é preciso reajustá-los, na parte de logística e compras, para que problemas de entrega e falta de produtos não ocorram, fazendo com que o número de queixas diminua consideravelmente durante a data.

Feito isso, a próxima etapa é entender a natureza das redes sociais e agir com base nesse entendimento. Segundo o executivo, um dos pontos importantes nesse aspecto é efetuar os atendimentos nas próprias redes sociais: “Vemos, em muitos casos, as marcas encaminhando o consumidor para o 0800 ou para outros canais de atendimento, mas o fato é que hoje quem escolhe a porta de entrada do SAC são os clientes. O ideal é responder da mesma forma que elas foram criadas: publicamente. Assim, a empresa mostra para todos os envolvidos que está atenta, que buscou uma solução e até que resolveu o problema”, afirma Pugliesi.

Agilidade e transparência também se desdobram em fatores cruciais no momento de atender o cliente, conforme aponta o executivo. “É preciso ter em mente o poder de propagação que as redes sociais têm, ou seja, o tempo de resposta que hoje é praticado nos canais tradicionais, como chat, e-mail e telefone não devem ser os mesmos das redes sociais, que pedem muito mais agilidade. Existem muitos casos de consumidores que estavam furiosos e postaram duras críticas nas redes sociais, e os cases que tiveram sucesso foram aqueles nos quais as empresas foram rápidas e transparentes”, enfatiza.

Pugliesi conclui elencando algumas dicas para a consolidação de um SAC nas redes sociais:

1 – Escolha o canal certo e comece devagar – Existem muitas Redes Sociais e não basta ter somente o perfil/conta abertos, é necessário postar, interagir, medir. Comece, então, com um ou dois canais sociais. Entender aqueles que seus clientes preferem é importante.

2 – Separe institucional do atendimento – A maioria das empresas já criou o seu perfil no Twitter, Facebook, Orkut ou Youtube. Entretanto, para evitar que uma grande confusão de forme, é preciso criar perfis efanpages exclusivos para o atendimento, como @sacempresa ou @atendimentoempresa.

3 – Equipe com qualificação adequada – Sempre tenha em mente que as Redes Sociais são “abertas”, ou seja, todos podem acessar as informações ali postadas. Erros de português, postagens abandonadas ou retweets “sem querer” devem ser evitados. A equipe que trabalha atendendo nas Redes Sociais precisa entender também o que elas são, sua dimensão e representatividade.

4 – Desenhe um processo que suporte interações – É fundamental que a empresa esteja preparada para interagir e atender as demandas, reclamações e solicitações que chegam através desses canais. As áreas de Comunicação, Marketing e Atendimento devem estar em sintonia assim como todo o Backoffice para apoiar na execução de um serviço de qualidade.

5 – Use a tecnologia a seu favor – Softwares de monitoramento não são os mais adequados para o atendimento. Monitorar é a 1ª etapa ou uma das primeiras quando falamos de presença em Redes Sociais, mas ainda não é a fase de interação e atendimento. Entenda qual é o seu momento e escolha a ferramenta mais adequada. Existem boas opções no mercado.

6 – Mensure – horários, preferências e resultados – Para ter sucesso fazendo SAC nas Redes Sociais é imprescindível ter indicadores claros e revisados periodicamente. Acompanhar os índices de satisfação dos consumidores com o canal e mensurar a produtividade da operação e os ganhos trazidos para a companhia é fundamental. Não deixe de entender as Redes preferidas dos seus consumidores assim como os horários de maior “movimento”. Estes detalhes ajudarão a estabelecer e melhorar continuamente a qualidade do serviço de atendimento.