Consumidores precisam ter cautela na hora de reclamar, afirma especialista

A internet transformou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam. Na era virtual, os canais de comunicação tradicionais, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, perdem espaço para as redes sociais. De acordo com site Reclame Aqui, cerca de 90% das reclamações dos internautas tem origem no Facebook e no Twitter, enquanto os outros 10% estão espalhados por blogs, fóruns e sites. As queixas são constantes e a preocupação das empresas com esta exposição negativa é cada vez maior.

Quanto mais eficiente é a resposta das empresas pelas redes sociais, mais elas são utilizadas como ferramentas para o consumidor insatisfeito. Segundo o advogado Bruno Boris, professor da Universidade Presbiteriana Mackenzie e especialista em direito do consumidor, as redes sociais deram aos usuários a sensação de certo poder. “Antes as pessoas reclamavam para seus amigos e nada acontecia. O universo de pessoas envolvidas no problema do consumidor era restrito. Nas redes sociais, a empresa é obrigada a ser transparente, a ser rápida e a se comunicar, pois o número de pessoas atingidas é consideravelmente elevado. Uma reclamação pode arranhar a imagem da empresa”, afirma.

Quem reclama também tem que saber que os seus excessos podem ser punidos. “Não adianta agir de má-fé para se beneficiar ou usar um tom extremamente agressivo nas postagens. Existe o direito à livre manifestação, mas existem limites”, alerta Boris. No ano passado, um consumidor foi condenado pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios por caluniar uma empresa e os seus funcionários em uma página da internet. A sentença obrigava o cliente a retirar a publicação da rede social e a pagar uma indenização de R$ 9 mil.

Recentemente, o ranking Social Devoted, elaborado pela Social Bakers, apresentou as marcas brasileiras mais comprometidas com seus clientes na internet. No último trimestre de 2013, foram feitas diversas perguntas para as empresas analisadas pelo estudo e as respostas demoraram a chegar: o tempo médio foi de 28 horas e 13 minutos. Esta falta de atenção e agilidade incomoda os clientes e deixa claro que muita coisa ainda precisa melhorar.

Para Bruno Boris, o tempo de resposta deveria ser padronizado. “Qualquer tentativa de facilitar o contato é válida, mas não pode virar uma forma de discriminação. É por este motivo que consumidor passou a procurar cada vez mais as redes sociais ao invés do SAC convencional como canal de solução para os seus problemas”.