Como lidar com reviews negativos?

Para evitar comentários negativos no e-commerce, o melhor caminho é a prevenção, ou seja, manter a qualidade dos serviços prestados e negociar apenas bons produtos ao público consumidor.

Contudo, como ninguém está imune a reclamações, é necessário que sua empresa esteja preparada caso, em algum momento, seu consumidor desaprove a loja, os serviços e/ou os produtos comercializados. Veja como lidar:

Faça o monitoramento dos reviews. Você nunca saberá o que estão falando sobre sua marca, se não investir em monitoramento. A frequência na análise da reputação facilita a manutenção e a correção de possíveis erros que mancham a empresa. Por isso, aplique-se ao monitoramento de sua marca, valendo-se de recursos capazes de filtrar tais interações.

Nada de desespero. Ao se deparar com uma reclamação descabida, não se desespere, nem responda com raiva. Analise, inicialmente, todos os pontos criticados e compare com a realidade do seu negócio. Em seguida, responda ao comentário de forma a se mostrar solícito, entendendo a situação e apresentando possíveis formas e indícios de mudá-la.

Saiba encarar o comentário. Responder ao cliente sem antes analisar a crítica é ser precipitado, não encarando o comentário como ele merece. Diante dessa situação, é preciso saber enxergar o comentário negativo como: uma oportunidade de apresentar sua marca diferente; um ótimo momento para oferecer uma experiência satisfatória ao cliente que reclamou e uma chance de conquistar novos consumidores.

Tão somente responda. Após analisar o comentário, responda. Evite deixar seu cliente sem resposta, pois isso desencadeará outros comentários revoltados do mesmo cliente e de outros que estão acompanhando a situação. Responda de maneira harmoniosa a todos os comentários e, principalmente, solucione a questão.

Desenvolva uma boa gestão de reputação e foque na satisfação de seus consumidores. Mantenha sua integridade e transparência, e trabalhe para marcar seus clientes sempre de maneira positiva. Sucesso!