A aplicação da logística reversa no e-commerce

Um dos assuntos mais críticos em uma operação de comércio eletrônico é a logística. Existe todo um esforço para que o produto chegue ao cliente no tempo e da forma esperados, mas, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7 dias, e é neste momento que a logística reversa será testada. Não podemos tornar o ato de devolver um produto um verdadeiro martírio para nosso cliente. Observe as etapas abaixo e veja se sua loja está preparada:

01. Crie uma “Política para Devolução de Produtos”

• Mostre a seu cliente que ele possui o direito de devolver a mercadoria e como funciona todo o processo; deixe claros os aspectos da coleta, da devolução do dinheiro, da troca por outra mercadoria, de problemas com defeito e garantia, das formas de comunicação e outras questões pertinentes ao seu negócio.

02. Meios de comunicação

• Deixe um telefone (de preferência um 0800) disponível para esse atendimento. Crie um formulário online e gere um número de protocolo para que o cliente possa rastrear o andamento da solicitação.

03. Operador logístico

• Cuide para que seu operador logístico, responsável pelo contato direto com o cliente que está devolvendo o produto, trate-o com a devida excelência que lhe vem sendo dispensada por toda a cadeia de vendas.

• Faça com que sua empresa parceira conheça a sua política de devolução, esteja conectada ao sistema de rastreamento e utilize uma embalagem de retorno para seu produto.

04. Gerenciamento das devoluções

• Gerencie as informações de devolução e saiba os motivos, os produtos mais devolvidos, a época do ano com mais devoluções e outras métricas importantes para o seu negócio.

• Acompanhe o atendimento pós-devolução e não deixe que seu cliente tenha dúvidas sobre o desfecho da situação.

• Defina o destino do produto devolvido: revender, descartar, reciclar, retornar ao fornecedor ou outros.

Existem várias estratégias para diminuir o custo dessa operação de logística reversa, uma delas é decidir a forma de coleta do produto. Conheço 3 tipos de coleta que podem te dar uma direção na hora de montar um plano:

• Coleta no local: este é o tipo de coleta mais utilizado, porém, pode gerar mais custos. Consiste em se gerar uma ordem de coleta no sistema (para isso, você deve ter acesso a algum sistema), e o agente coletor faz visitas no endereço do cliente até encontrá-lo para coletar o produto.

• Coleta no local com hora marcada: a diferença deste item para o 01 é que aqui o cliente pode marcar um horário para atender o agente coletor.

• Pontos de entrega: este tipo de coleta é muito interessante para a empresa, mas não tanto para o cliente que, se quiser devolver o produto comprado, deve levá-lo até um posto onde será atendido e o processo terá seu início. Para facilitar a vida do seu cliente, você deve oferecer muitos postos de atendimento espalhados pela cidade, como por exemplo os Correios.

Logística reversa simultânea

No caso de uma devolução para troca de produtos, você pode aplicar esta modalidade: a retirada do produto indesejado (com defeito ou com problema de cor, por exemplo) é feita no ato da entrega do novo.

Esse é um assunto muito vasto, espero ter chamado a sua atenção para tratá-lo com a devida importância. Além de a devolução do produto ser garantida por lei, é mais um ponto onde sua empresa pode encantar o cliente e até reverter um caso de insatisfação. Se quiser um modelo de “Política de Devolução”, acesse o link abaixo e boa sorte!