Carrinho de compras abandonado: como evitá-lo?

Em qualquer lugar do mundo, onde as negociações virtuais acontecem, o abandono de carrinhos de compra é o principal problema que as lojas virtuais enfrentam. Na internet, o tempo útil do carrinho é de 48 horas, podendo o cliente retornar à loja durante este período e retomar sua compra. Caso contrário, o carrinho é limpo e as informações apagadas.

Pesquisas realizadas neste sentido apontam que 88% das possíveis vendas online não são concretizadas, ou seja, os consumidores desistem de completar a negociação no meio do caminho. Os motivos para que esta atitude seja tomada são diversos, por exemplo:

• Preocupação com a segurança;

• Valor alto do produto;

• O valor do frete cobrado;

• A falta de parcelamento;

• A indisponibilidade de formas de pagamento.

Uma ferramenta muito relevante no sentido de entender em que ponto da loja o cliente deixa de seguir com a negociação é o Google Analytics. Esse recurso possibilita ao lojista acompanhar as páginas visitadas e distinguir de onde vêm os consumidores e em qual momento eles abandonam seu carrinho.

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Confira abaixo algumas alternativas para reduzir a ocorrência de carrinhos abandonados sem explicação na loja:

1. Usabilidade. É fundamental que seu cliente consiga navegar em sua loja virtual sem dificuldades, especialmente, levando em consideração os novos consumidores que estão chegando ao comércio eletrônico. O segredo da usabilidade é descartar de sua loja virtual tudo aquilo que não é útil para o cliente e facilitar o processo de compra;

2. Objetividade. É essencial que todas as informações dispostas na loja sejam claras e diretas, facilitando ao máximo a experiência do cliente no empreendimento;

3. Disponibilidade. Quando o cliente clica no botão de compra de um determinado produto, é necessário que este produto esteja disponível no estoque da loja. Por isso, caso determinado item esteja em falta, avise o consumidor com antecedência e disponibilize um recurso de “Avise-me quando estiver disponível”;

4. Formas de pagamento. O perfil de clientes que se atende em uma loja virtual é muito distinto, por isso, é importante fornecer diversas formas de pagamento. Embora a maioria das compras online seja efetivada através de cartão de crédito, é sempre interessante oferecer a opção de boleto e transferência bancária, por exemplo;

5. Segurança. Como já dito, a preocupação com a segurança é um fator muito comum no e-commerce. Portanto, possuir selos de segurança na loja é indispensável e disponibilizá-lo em todas as páginas no processo da compra é garantia de mais confiança por parte do cliente;

Contudo, se por ventura, alguns carrinhos ainda forem abandonados em sua loja, não se desespere, pois, pesquisas apontam que há consumidores que apenas entram na loja buscando uma verificação de preços. Além disso, é possível encaixar uma ação de venda diferente a partir dessa situação: mandar um e-mail para o cliente possibilitando um atalho do carrinho que foi deixado por ele, com preços, novas condições e uma data de finalização para a oferta.

Esta é uma maneira de encantar o cliente, mostrando a ele que sua presença na loja não passa despercebida e que sua compra não representa apenas mais um número para a empresa, mas sim uma parceria de sucesso e satisfação.

Felipe Martins possui mais de 10 anos de experiência com internet e é fundador e presidente da empresa Dotstore, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Atendendo pequenas, médias e grandes empresas, atualmente conta com uma carteira de quase 1000 lojistas utilizando sua plataforma das mais diversas maneiras possíveis.

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3 COMENTÁRIOS

  1. O tema do abandono de carrinhos de compra é sempre pertinente para quem trabalha com e-commerce.

    Para plataformas Magento, oferecermos uma solução de Checkout Expresso que é um bom exemplo sobre usabilidade no processo de pagamentos para diminuir o abandono e converter mais vendas. Detalhes em http://www.ipagare.com.br/magento

    Abraços

  2. Caro Felipe.

    Fiz um comentário sobre seu artigo mas ele só foi confirmando como citação em outro artigo, da Any Zamaro

    https://ecommercenews.com.br/artigos/cases/quando-o-email-marketing-e-fundamental-no-abandono-de-carrinho-na-loja-virtual

    Comentário original:

    Como profissional de e-comm e como e-consumer quero contribuir com ser artigo ressaltando que o atendimento pró-ativo durante o processo de compra é crucial!

    Por diversas vezes me deparei com dúvidas que poderiam ser sanadas via chat, 0800.

    Essas duas ferramentas ajudam e muito a, no mínimo, identificar o comportamento de rejeição em finalizar o carrinho e principalmente contornar toda e qualquer objeção.

    O atendimento pró-ativo também remete ao artigo publicado dias atrás, sobre o papel (ausência) do “vendedor/atendente” dentro do e-comm, ou seja, sinto falta de ver portais com essa solução, alguém que me diga:

    “-Em que posso ajudá-lo?”

    e muitas vezes isso seria fator decisivo numa conversão!

    Outro ponto é um “ativo” que pode (e deve) ser feito, via fone, logo na sequencia de um abandono, essa ação surpreende o cliente, não com um script de venda mas sim como um ativo de suporte, buscando identificar a motivação de desistência e claro, buscar reter e converter esse cliente.

    Abraço!
    Raime

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