Como as redes sociais atuam na gestão de clientes?

| 07/03/2016 - 13:12 PM | Comentários (0)

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Já se foi a época em que a clientela encontrava dificuldades para entrar em contato com as empresas. Com popularização das redes sociais pelos quatro cantos do globo, elas acabaram sendo entendidas pelo público como uma solução para SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Para descobrir como as empresas podem aproveitar essa oportunidade e fazer uma gestão de clientes eficiente, elaboramos um artigo especial para vocês.

Combinando o SAC e as redes sociais

Escrever uma carta, estampar, ir aos correios, enviar e esperar para talvez ser respondido. Com a internet, muitas empresas criavam endereços de e-mail específicos para lidar com a clientela, e muitos ficavam acumulados ou recebiam apenas mensagens automáticas.

Só que com as redes sociais o cliente assumiu o papel de protagonista. Seja uma reclamação, dúvida ou elogio, as mensagens passaram a ser vistas e compartilhadas, atingindo centenas e até milhares de pessoas.

As empresas perceberam que, em vez de acumular cartas ou e-mails, poderiam estar presentes junto ao seu público, criando perfis e páginas nas mesmas redes que eles já usavam para expressar suas opiniões. E assim, aproveitar uma estrutura já disponível como canal de relacionamento, logo, o SAC na era das redes sociais acabou se tornando SAC 2.0.

SAC 2.0 para gestão de clientes

Quem tem perfis nas redes sociais sabe que a maioria esmagadora coloca, na área de digitação, uma pergunta sobre o que você está pensando ou fazendo. Então, nada mais natural que as pessoas passem a adotar essa oportunidade de resposta para dividir o seu dia a dia. Isso inclui suas experiências de compra.

Como muitas das marcas já possuem seus perfis, elas passam a linkar suas postagens com os perfis oficiais. E aí entra em cena um dos termos mais importantes da gestão de clientes: a interação.

Que tal aproveitar esse momento para criar um relacionamento, oferecendo as respostas para as perguntas feitas ou mesmo desfazer impressões e experiências negativas? É lógico que é preciso tomar cuidado para que a linguagem e a própria conversa sejam feitas de forma a extrair o melhor de cada situação. Mas os resultados compensam, já que, assim como as próprias postagens, passam a ser lidos, curtidos e compartilhados. Uma verdadeira ação de fortalecimento da marca.

CRM Social

O Customer Relationship Management (CRM) aplicado às redes sociais acaba, então, sendo uma ferramenta estratégica que auxilia na conquista de clientes e fidelização da base atual a partir do uso de Facebook, Twitter,Instagram e afins.

É possível, através dele, não apenas desenvolver diálogos produtivos, mas também gerar dados importantes para marketing, comunicação e vendas, para a correção de erros ou mesmo para a elaboração de novas estratégias (conteúdo, publicidade), fortalecendo e estabelecendo uma marca dentro de um mercado competitivo.

Por isso, aproveite as redes sociais para poder fazer uma melhor gestão da sua clientela, melhorar o relacionamento com o público e, com isso, criar melhores oportunidades de venda.

E para poder saber mais do que mundo digital tem para oferecer ao seu negócio, não deixe de ler o artigo 4 estratégias de marketing digital que você precisa conhecer e descubra porque elas são indispensáveis para o seu sucesso!

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Categoria: Cases

Sobre Sandra Turchi: Bacharel em administração de empresas pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-SP, MBA pela Business School SP e Toronto University e cursou empreendedorismo na Babson de Boston. Executiva de marketing há mais de vinte anos nos setores de Varejo, Financeiro, Educacional e Serviços nas empresas Lojas Arapuã, Zogbi, Finasa-Bradesco, FGV-SP e Associação Comercial de SP e Boa Vista Serviços, onde foi Diretora de Marketing. Indicada como um dos professores de Marketing mais influentes nas mídias sociais pela revista SMMagazine. É palestrante sobre Marketing Digital e E-commerce. Coordenadora dos cursos “Estratégias de Marketing Digital” na ESPM desde 2008. Professora do MBA e Pós-MBA em Marketing Digital da FGV. Idealizadora do “Digital Strategies Summit”. É articulista de diversos veículos de comunicação, autora do blog www.sandraturchi.com.br e autora do Livro “Estratégias de Marketing Digital e E-commerce” a ser lançado pela Ed. Atlas no início de 2012. Ver mais artigos deste autor.

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