Integração on-line e off-line: sem fronteiras para os negócios

Já tentou passar um dia sem o seu smartphone? Ou que tal um dia de trabalho inteiro off-line? Difícil, não é mesmo? O on-line entrou em nossas vidas de maneira definitiva. Por outro lado, ainda não conseguimos nos livrar do trânsito, dos deslocamentos e das compras nas lojas físicas. O mundo on-line tornou-se essencial para nossa existência, mas deve conviver harmoniosamente com o mundo físico.

Este é um grande desafio, não só das novas tecnologias como também das empresas. Quais são os limites entre o mundo virtual e o mundo real? Quais são as (–) fronteiras? Em que devemos investir e o que expor em cada um deles? Essas são algumas das muitas perguntas que devemos fazer ao nos embrenharmos no emaranhado de possibilidades das integrações entre todos os canais de comunicação das empresas com seus clientes.

De acordo com (–) a Pesquisa de Mídia Brasileira 2015, apresentada pela Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República, os brasileiros já passam mais tempo on-line do que assistindo televisão. Nesse mundo cada vez mais virtual, (–) empresas e (–) clientes buscam formas de fazer negócios que agreguem o melhor dos dois mundos. É cada vez mais comum um consumidor pesquisar os preços de um determinado bem de consumo na web e visitar uma loja física para ter a experiência de conhecer o produto antes da compra. O grande desafio continua sendo saber como atuar nos diferentes canais de forma complementar.

Ao pensarmos que o consumidor está cada dia mais exigente e que quando ele acessa osmartphone dentro de uma loja está “orbitando” entre os dois mundos, o nosso desafio passa a ser como fazer a abordagem.

Bem, sabemos (—) que os clientes com ticket médio mais alto, são os mais bem- informados. E que a fidelidade com as marcas diminui na medida em que podemos aprender sobre as experiências das outras pessoas com as marcas em questão.

Acreditamos que o conhecimento sobre o cliente e a personalização são (–) fatores essenciais. Não adianta estar presente em todas as frentes se a mensagem não agradar. O importante é emitir a mensagem correta, no canal correto e no momento certo. A integração de canais habilita as empresas a entregarem aos seus clientes o que eles realmente desejam.

Da mesma forma que o consumidor possui muitas informações sobre suas opções, as empresas coletam muitas informações sobre os consumidores. A integração de canais implica no desenvolvimento de uma estratégia “taylor made” para cada segmento de negócios, levando-se em conta os recursos e as informações disponíveis sobre seus clientes. Suas ações devem motivar o público off-line para o mundo on-line e vice-versa. Neste momento, estamos falando de Phygital, que representa exatamente o elo de ligação entre os dois mundos. Para mais informações acesse aqui.

Dados relevantes sobre os clientes incluem:

• Preferência de acesso pela webou mobile
• Geolocalização
• Percentuais de compras lojas físicas x on-line
• Tipo de mensagem preferida (push, e-mail, sms e etc.)
• Localização por meio do aplicativo mobile da empresa

As estratégias de integração devem ser desenvolvidas levando-se em consideração as melhores competências da empresa, os canais adequados ao perfil do cliente e as condições da oferta.

Um erro comum de muitas empresas que partem para a implementação da integração de canais, consiste em tentar separar o público on-line do off-line com abordagens diferenciadas e não complementares, muitas vezes baseadas, mais na tecnologia do que na estratégia. A integração implica na busca dos conceitos de “omnichannel” com estratégias (—) complementares, aproveitando-se sempre (—) os recursos on-line para a aquisição de informações e métricas de resultado.

Para concluir, podemos afirmar que nos processos de integração de canais, é necessário um alinhamento claro com os objetivos da empresa. A busca de um parceiro do mundo “off-line” para o desenvolvimento da estratégia pode não ser o mais aconselhável.  Suas chances serão melhoradas com a diversificação de competências, entendendo que apesar das diferenças nos canais, as ações demandam complementariedade.