Omni-channel e BIG data: os próximos desafios do e-commerce

Após ter participado do último Annual Summit organizado pelo Shop.org e realizado em Denver, nos Estados Unidos, durante o mês de Setembro deste ano, resolvi escrever sobre os dois temas mais abordados durante o evento: Omni-channel e BIG Data.

Falou-se muito de omni-channel que nada mais é que a atuação do varejo explorando a multi-canalidade, não simplesmente integrando lojas físicas com a virtual, mas sim enxergando todos os possíveis canais explorados pelo seu público-alvo e tratando cada um de forma exclusiva. De forma bem objetiva, podemos representar o conceito em um quadrante, onde no eixo horizontal consideramos a compra virtual ou física e no eixo vertical consideramos o marketing on-line ou off-line, conforme mostra a figura abaixo:

Alguns exemplos de canais que podemos considerar são: internet, smartphones, tablets, redes sociais, lojas físicas, revendedores, entre outros. E, é cada vez mais importante estar preparado para esse novo desafio, pois o consumidor está cada vez mais exigente e o foco atual para engajar os clientes é fazer com que a experiência de compra seja cada vez melhor.

Além disso, cada canal deve ser considerado com uma comunicação diferente para trazer o melhor resultado, se adequando com o perfil do usuário naquele momento. Um dado interessante que demonstra isso foi uma pesquisa realizada nos EUA que mostrou que o tíquete médio de quem compra com iPad é 50% maior se comparado com qualquer outro dispositivo. Nesse sentido, quem conseguir testar mais rápido quais as melhores formas de se comunicar em cada ambiente estará um passo a frente.

Outro tema que muito abordado foi “BIG Data”, que na verdade consiste na habilidade de conseguir armazenar o grande volume e variedade de informações que conseguimos extrair dos usuários com desempenho necessário e usando a tecnologia ao nosso favor. Atualmente, temos multiplas fontes de dados – Web Anaytics, Buscadores, Buscas, Redes Sociais, CRM, entre outros – e precisamos conseguir coletar o máximo de informações possível de forma organizada para usar esses dados para o auxílio na tomada de decisão.

Um dado muito relevante, é que 90% dos dados que temos atualmente armazenados em todo mundo foram criados somente nos últimos dois anos. E, outro grande desafio é como usar a tecnologia de forma inteligente para automatizar os processos de entrega de conteúdo personalizado de acordo com o perfil de cada usuário.

Finalmente, são dois temas que precisam entrar em pauta no dia a dia da realidade das lojas virtuais brasileiras para que possamos continuar tendo um crescimento acelerado de forma saudavel e sem ficar para traz dos paises que estão mais evoluídos no comércio eletrônico. O desafio está proposto!