O Atendimento Facilitado no E-Commerce

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O Decreto Federal nº 7.962/2013, criado com a finalidade de regulamentar a contratação no comércio eletrônico, apresenta como um de seus aspectos fundamentais o “atendimento facilitado” ao consumidor.

Mas no que efetivamente consiste o “atendimento facilitado”?

Resumidamente, o Decreto determina que as empresas devam apresentar sumário do contrato antes da finalização da transação comercial, fornecer ferramentas para identificação e correção de erros nas etapas anteriores da transação, confirmar imediatamente o recebimento do pedido, disponibilizar o contrato ao consumidor após a contratação, confirmar o recebimento das demandas do consumidor e, por último, utilizar mecanismos de segurança para pagamento e tratamento de dados do consumidor.

Independentemente da larga abrangência e possibilidades previstas para o “atendimento facilitado”, uma questão que merece destaque e preocupação por parte das empresas, diz respeito ao prazo em que o fornecedor deva se manifestar sobre tais solicitações, qual seja de 05 (cinco) dias (art. 4º, § único).

No entanto, não há qualquer menção se o referido prazo seja para resolução definitiva dos pedidos ou somente para apresentação de uma posição com o status do quanto solicitado pelo consumidor.

Como o Código de Defesa do Consumidor visa à proteção dos consumidores, respeitando o interesse econômico e social, não nos parece razoável exigir do fornecedor, em um curto prazo de 05 dias, a solução para todo e qualquer problema apresentado, uma vez que muitas situações não dependem exclusivamente deste, exigindo tempo e a intervenção de terceiros para as devidas providências.

O comerciante não é o único responsável operacional pelas diferentes etapas de toda cadeia de consumo, de modo que não pode resolver diretamente questões ligadas à fabricação, entrega, cobrança e/ou assistência técnica.

Como exemplo, citamos os casos de atrasos na entrega, onde muitas vezes não são causados pelo varejista ou fabricante, mas sim por uma série de razões alheias à sua vontade ou mesmo capacidade de intervenção, como pelo extravio ou furto das mercadorias.

No mesmo sentido, pedidos de cancelamento e devolução de valores pagos muitas vezes não dependem exclusivamente do fornecedor, mas sim das administradoras de cartão de crédito e/ou instituições financeiras para que seja operacionalizada a solicitação.

Tais situações, embora não eximam o fornecedor de suas responsabilidades legais e contratuais para com o consumidor, demandam tempo, que em muitos casos supera os 05 dias para que sejam definitivamente solucionadas.

Assim, como o próprio CDC visa o equilíbrio das partes nas relações de consumo, a interpretação do Decreto também deve observar a proporcionalidade e razoabilidade.

Desta forma, entendemos que o recomendado seria uma atuação das empresas, se possível preventiva, junto aos órgãos de defesa, pontuando seus argumentos e particularidades, no sentido de que o prazo de 05 dias estabelecido pelo Decreto seja somente para informar às providencias que estão sendo adotadas para solução do problema apresentado, e não para sua solução definitiva.

Não restam dúvidas quanto à importância do Decreto, bem como a sua necessária observância, de modo que uma atuação preventiva sempre será a melhor forma de se evitar prejuízos e danos junto aos seus consumidores.