Prazo de cinco dias para resposta de dúvidas ou reclamações é curto, afirma advogado

O prazo de cinco dias para empresas responderem dúvidas e reclamações de consumidores é curto. A crítica é do advogado Ezequiel Frandoloso, especialista em direito civil do Trigueiros Fontes Advogados, ao comentar recente pesquisa feita pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) sobre as principais regras que deixaram de ser cumpridas no comércio eletrônico. O Decreto 7.962/13, que regulamenta as regras, entrou em vigor em maio deste ano.

A pesquisa apontou a ineficiência do atendimento online, descumprimento do prazo de cinco dias para responder sobre demandas de consumidores, falta de informações sobre cancelamento da compra e falta de dados da empresa.  Segundo o advogado, se as empresas criarem um canal eficiente de atendimento online (chat), em área de destaque e de fácil acesso, com links sobre dúvidas corriqueiras, o número de reclamações de consumidores deve cair. “Ao colocar todas as informações necessárias dos produtos e serviços vendidos pelo e-commerce e disponibilizar perguntas e respostas frequentes para a resolução dos problemas em local de destaque e fácil visualização, a empresa cumpre o decreto de forma eficiente e, ainda, demonstra que se preocupa em disponibilizar todas as informações ao seu consumidor e que pretende melhor atendê-lo”, observa.

Para o advogado, pelo pouco tempo de vigência da nova norma, percebe-se um esforço do setor de e-commerce para cumprir todas as regras. “A maior dificuldade de algumas empresas, talvez, seja responder as demandas do consumidor dentro do prazo de cinco dias, assim como a falta de informações sobre o cancelamento da compra”.

Segundo ele, o decreto que trata das regras precisa ser melhorado. Além da crítica ao prazo, o advogado considera que há necessidade de incluir um rol de produtos e serviços para não haver o direito de arrependimento como, por exemplo, nos casos de produtos e serviços digitais, músicas, passagens aéreas, site de classificados de empregos, softwares e antivírus. “Nessas situações, o consumidor não é surpreendido porque sabe exatamente o que está adquirindo e o arrependimento não pode ser caracterizado como um direito de remorso”, diz.

De acordo com ele, é importante que as regras que constam do decreto sejam observadas e colocadas em prática e as empresas estão se esforçando para tanto. “A inobservância das regras gera a aplicação de penalidade que vai de multa pecuniária até a interdição total ou parcial da empresa infratora”, alerta.