Você ouve seus consumidores?

Tenho visto muitos cursos e até demanda de profissionais querendo saber mais sobre monitoramento de Redes Sociais. Qual a melhor ferramenta? Como negativar uma palavra? Como monitorar marcas como: Vivo, Claro, Oi por exemplo, que são palavras bem usadas no dia-a-dia das pessoas. Essas perguntas são frequentes, mas vou além quando digo que mais importante do que monitorar é saber o que fazer com esse material. Mais do que classificar como positivo, negativo ou neutro, é preciso saber extrair estratégias desse monitoramento. Nesse sentido, faz toda a diferença saber o que as pessoas falam das marcas nas redes, pois isso pode ser oportunidade de negócios.

A marca que não sabe ouvir os consumidores estão fadadas a perder espaço, afinal, os consumidores sabem ouvir a si mesmos e estão cada vez mais conversando entre si. Não é nenhuma novidade, ao menos não deveria ser, que está cada vez maior o compartilhamento de informações em vários pontos de contato, não única e exclusivamente as Redes Sociais. Para o consumidor, essa distribuição de conteúdo facilita a pesquisa e tende a facilitar a compra. Segundo uma pesquisa da DraftFCB, o Brasil é um dos países com maior índice pessoas obcecadas por informação, o que reforça a minha teoria de que o conteúdo é o que move a Internet, é o que engaja, é o que relaciona e é o que as pessoas buscam.

A pesquisa denominou essas pessoas de Information Obsessed, consumidores que não hesitam em verificar toda a informação disponível sobre uma marca antes de decidir pela compra de um produto ou serviço, ou seja, não é apenas importante que as marcas ouçam seus consumidores, mas que produzam conteúdo que seja exclusivo e relevante que estimule a reprodução desses conteúdos em diversas plataformas, pelos próprios usuários. Redes Sociais, vale lembrar, é apenas uma das diversas plataformas onde se é possível construir a reputação de uma marca, outro fator, que segundo a pesquisa é importante para a decisão de compra.

As vezes, o consumidor nem gosta de pesquisar, mas o faz por extrema necessidade. Cada vez mais os produtos estão similares uns aos outros e entender mais sobre esse produto é importante. Sempre provoco em aula a seguinte reflexão: Você tem 150 mil reais para comprar um carro. Vai comprar um Audi, BMW ou Mercedes? São carros de luxo, alta performance, carros que chamam a atenção e até mexem com o “ego” do comprador. Qual a diferença? Marca? São 3 importantes e respeitadas marcas. Design? Gosto não se discute. O que os diferencia?

Quando uma marca não ouve seu consumidor, não sabe o que ele fala e perde um importante ativo de estratégia competitiva. Quando vemos projetos como Starbucks My Idea, Fiat Mio ou Tecnisa Ideias vemos marcas que já entendem, há tempos, o que é a Internet hoje, que na minha opinião se baseia em conceitos muito simples: Engajamento, Relacionamento, Conteúdo e Presença Digital, o que eu chamo dos 4 pilares do marketing digital, quando se trabalha isso de forma equilibrada, as chances de sucesso são maiores.

Naturalmente, segundo a pesquisa, o brasileiro não se engaja com as marcas. Talvez, por que essas não os ouça, não os compreenda e não os ofereça algo relevante, mas após uma compra quase 90% pesquisa sobre as marcas que já compraram, mais um ponto importante para trabalhar o conteúdo dentro. Os consumidores tem a necessidade de afirmar se fizeram ou não uma boa compra. Estimulando isso, há mais engajamento com as marcas.