As métricas de Call Center mais importantes que você precisa conhecer

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Estar atento à qualidade do atendimento ao consumidor é uma condição básica para oferecer um serviço eficiente. O Serviço de Atendimento ao Cliente, conhecido pela sigla SAC, é o setor responsável por informar os consumidores em caso de dúvidas. Uma pesquisa do Ministério da Justiça identificou que os principais motivos que levam o cliente a buscar o SAC são: acesso ao serviço, cancelamento de serviço, qualidade do atendimento, resolução de demandas e acompanhamento de demandas.

É importante ressaltar que o perfil do consumidor mudou ao longo dos últimos anos, em especial com o aumento do acesso à internet. Os canais de comunicação de atendimento ao cliente deixaram de ser somente o telefone e ampliaram-se para, chat on line, e-mail, voz sobre IP (VoIP) e rede sociais. Essa diversificação é um diferencial para as empresas, mas também apresenta um desafio em termos de controle de qualidade e medição.

Independente dos canais oferecidos é preciso avaliar como está o desempenho do SAC. Confira as métricas de call center essenciais e mais utilizadas para monitorar as atividades do serviço ao consumidor e garanta um bom desempenho de sua equipe.

Primeira Chamada ou First Call Resolution (FCR) – Métricas de Call Center

Mesmo com a diversificação de canais de atendimento o telefone segue sendo o principal canal de atendimento aos consumidores. Por isso, o índice de resolução no primeiro contato, do inglês First Call Resolution (FCR), é uma das métricas mais importantes para o setor. O mais recomendado é verificar se o cliente ficou satisfeito com o atendimento logo após sua solução. Para isso, basta incorporar uma pesquisa após o primeiro contato. Esta métrica pode ser implementada para chamadas em outros canais como chat, e-mail e redes sociais.

Dentre as vantagens apontadas pela FCR estão a redução de custos operacionais, aumento da satisfação do cliente, crescimento das oportunidades de venda, melhoras na satisfação dos empregados e redução de riscos de reclamação dos clientes.

Indicadores estratégicos ou Key Performance Indicator (KPI) – Métricas de Call Center

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Toda empresa analisa sua evolução a partir de indicadores de performance, conhecidos em inglês pela sigla KPI, que significa Key Performance Indicator. Os Indicadores Chave de Desempenho são desenvolvidos para medir qualquer etapa ou resultado de processos do negócio. Existem alguns índices específicos para a área de SAC, que valem para todos os canais de atendimento e você pode identificá-los como importantes métricas de Call Center. Confira.

– Tempo de espera (Wait Time): É o tempo médio que os consumidores aguardam atendimento. Quanto mais baixo, melhor. O recomendável é que o cliente não fique mais do que 30 segundos na espera.

– Tempo de atendimento (Talk Time): Trata-se do tempo médio em que a pessoa fica em contato com o atendente. Essa métrica deve ser analisada junto aos índices de resolução de problemas da FCR.

– Tempo do pós atendimento (Wrap up Time): É o tempo que o funcionário leva para finalizar o atendimento.

– Taxa de abandono (Abandon Rate): É o número de clientes que desistiram de esperar pelo atendimento. Este nível é elevado quando o tempo de espera também é alto.

– Contato com a Pessoa Certa (CPC) ou Customer Service Representative (CSR: É o percentual de atendimento correto, ou seja, quando o cliente é encaminhado à pessoa que resolve sua demanda.

Além desses indicadores específicos para a área de SAC toda companhia deve também medir o nível do serviço prestado, a produtividade dos funcionários (medida em hora, dia ou semana) e o percentual de ociosidade da equipe. Lembre-se que é mais difícil gerir um negócio quando não existem métricas!

Albert Deweik é CEO da NeoAssist, empresa especializada em desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.
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