E-logística: etapa chave do e-commerce

Em 2000, quando o comércio eletrônico era apenas uma novidade, as lojas conseguiam atender cerca de 60% da sua demanda de entrega dentro do prazo e mais de 25% dos compradores tinham suas encomendas atrasadas e recebiam seus produtos após o combinado.

Hoje, com a consolidação do e-commerce no País e um crescimento de mais de 550% no volume de pedidos de 2001 a 2006, o serviço de logística das lojas virtuais melhorou e muito. Atualmente, de todos os pedidos efetuados pela internet no mês de maio desse ano, 77% deles foram entregues totalmente dentro do prazo previsto pelas lojas virtuais e prometido aos consumidores.

Mesmo assim, verifica-se que ainda há muito o que melhorar. Apesar de ser um dos menores índices desde 2000 (ainda levando-se em conta o grande crescimento do volume de pedidos), cerca de 14% dos consumidores informou que a entrega de seus pedidos encontrava-se em atraso, ou seja, acima do prazo informado pela loja no momento do fechamento do pedido.

Considerando-se que o Brasil é um país continental e, agora, existe a tendência de taxas de crescimento do comércio eletrônico mais acentuadas em Estados fora do Eixo Sul-Sudeste, a logística deve ganhar ainda mais importância.

Assim, a melhora nos indicadores do serviço de logística das lojas virtuais reflete diretamente no grau de satisfação e confiança dos e-consumidores. Após o fechamento do pedido, onde o desafio de encontrar o produto, navegar no site, informar dados pessoais e de pagamento já foi superado, a entrega é  a etapa chave para o sucesso do e-commerce.

Assim como no mundo real atingir a satisfação do consumidor é o principal  objetivo para qualquer empresa, isso se intensifica quando falamos do varejo virtual, onde a concorrência está a um clique de distância.

Devido a isso as lojas virtuais precisam prestar atenção em alguns cuidados básicos do pós-venda, como a entrega do produto no prazo informado, a qualidade dos produtos, o atendimento aos clientes e também o manuseio e envio dos produtos para poderem conquistar e fidelizar de uma vez por todas os seus clientes.
Para medir essa satisfação, a e-bit em parceria com a PricewaterhouseCoopers disponibilizam o índice mensal e-bit/PwC de Satisfação dos Consumidores de Comércio Eletrônico.

O índice reflete a média de satisfação dos consumidores que fizeram compras em lojas de comércio eletrônico conveniadas ao programa de avaliação da e-bit, o bitConsumidor.
Em maio de 2005, o índice e-bit/PwC atingiu 86% de pessoas satisfeitas com as compras online, contra apenas quase 5% de e-consumidores que disseram estar insatisfeitas com as lojas virtuais (9% não opinaram sobre o assunto).

Já em maio de 2006, o índice e-bit/PwC registrou uma leve queda no percentual de pessoas que afirmaram estar satisfeitas com o comércio online e aumentou o percentual de pessoas insatisfeitas com o e-commerce, 85,9% contra 5% respectivamente.

Esse fato se deve principalmente à queda de produtos entregues dentro do prazo prometido ao cliente que influencia diretamente no índice de satisfação do consumidor online. Nesse mesmo período, a entrega no prazo caiu de 77% em maio de 2005 para 73% em maio de 2006 aumentando dessa forma a quantidade de produtos que estavam atrasados, passando de 11% para 12%.

E finalmente, no mês de maio desse ano, o índice de satisfação e-bit/PwC voltou a subir contabilizando 86,9% dos e-consumidores satisfeitos, bem acima dos 4,1% que se declararam insatisfeitos. Os 9% restantes mantiveram-se neutros na pesquisa.

A logística, que visa cumprir os prazos prometidos aos clientes, aliada ao serviço de atendimento ao cliente no pós-venda passam a ser fatores competitivos ainda mais decisivos e determinantes no sucesso de um empreendimento virtual.

Do mesmo modo que a loja real deve treinar toda a equipe de vendas, os sites devem estar preparados para fornecer o mais alto nível de satisfação dos visitantes da loja virtual. No Brasil, como ainda temos um universo de internautas que ainda não fez sua 1ª compra pela internet, surpreender e causar uma boa impressão acima das expectativas é a maneira mais rápida de fidelizar o cliente ao canal e, principalmente, à loja.

No comércio eletrônico brasileiro, começa a crescer, gradativamente, o poder da indicação de amigos como ferramenta de motivação de compra. Mais barato eficiente do que gastar dinheiro em mídia (investimento necessário e valioso mesmo assim), o boca-a-boca é o sonho de consumo de todos os varejistas.

A imagem positiva que a indicação de um amigo pode causar em um prospect é muito maior do que qualquer campanha de marketing.

Por Pedro Guasti