Polishop investe em sistema inteligente de atendimento

Aprimorar o tempo de resposta do atendimento eletrônico, mensurar a produtividade da operação e reduzir o fluxo de contatos manuais. Esses foram os principais objetivos da Polishop ao contratar a NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.

A empresa foi responsável pela implantação do Sistema Inteligente de Atendimento, chat online NeoLive e do gerenciador de emails. Pela plataforma de atendimento, a Polishop traz ao e-consumidor respostas rápidas para dúvidas comuns, sem intervenção humana, mostrando inúmeras informações que facilitam a gestão do contato com o cliente.

O chat online foi adotado para atendimento ao cliente em tempo real, com resolução das dúvidas e informações acerca dos produtos da empresa. O sistema atua de forma mais personalizada junto aos internautas e já traz respostas para perguntas mais comuns, a fim de orientar os operadores a responder ao consumidor com maior agilidade. O recurso permite reduzir de forma significativa o tempo médio de atendimento.

“Tínhamos também a necessidade de acompanhar o histórico das conversas dos operadores com os clientes e monitorar o chat em tempo real. Isso foi possível com a plataforma da NeoAssist, que nos ajuda a promover melhorias constantes no atendimento e ganho na produtividade”, explica Felipe Brasil, Diretor de E-commerce da Polishop.

O gerenciador de emails possibilitou melhor gestão no controle de emails, trazendo informações sobre as mensagens trocadas entre o cliente e a loja. Com o sistema, o gestor de atendimento ganhou controle total em relação ao tempo de resposta, produtividade do operador, organização de filas e diminuição no tempo de atendimento. A empresa reduziu o volume de emails pela agilidade no retorno e consegue atualmente monitorar o histórico de atendimento, observando as melhorias que devem ser feitas a cada análise realizada.

As ferramentas adotadas pela Polishop trazem 40 relatórios, que apresentam desde as perguntas realizadas por dia até a satisfação dos clientes. Todas as informações são analisadas e compiladas para implementação de novas estratégias e melhor atendimento ao cliente

Os emails são respondidos pelo SAC e o chat por uma equipe de vendas que ajuda o cliente a tirar suas dúvidas de produto. 100% dos chamados são atendidos em até 24 horas. “Todos nossos atendentes são treinados para utilizar a ferramenta. O número de atendentes simultâneos varia de acordo com a demanda naquele instante”, completa Felipe Brasil.