CRM Social: Conheça o poder desta ferramenta

Social customer relationship management, também conhecido como CRM Social. A nomenclatura parece familiar, mas, na prática a maioria das empresas do e-commerce ainda não sabe do que se trata, – é o que aponta o estudo feito pela NucleusResearch.

Apesar de o levantamento apontar que, cerca de quatro a cinco empresas que utilizam aplicações de CRM usam algum tipo de tecnologia de interação com as redes sociais externas, como Facebook, Twitter e Linkedin, e que 36% fazem o mesmo com as redes sociais internas (intranet), ainda assim, muitos empresários têm dúvidas em relação ao CRM social: 16% declararam não saber do que se trata, e apenas 8% consideram-se especialistas no assunto, no que diz respeito ao uso e à avaliação da tecnologia.

Mas, afinal, o que é CRM social e por que é tão importante para as operações no-ecommerce? “CRM é uma estratégia de gestão de relacionamento com os clientes e o CRM Social é a evolução desta estratégia para o cenário atual da ascensão das redes sociais. Segundo nossa última pesquisa sobre e e-commerce no Brasil, 63% dos entrevistados acham ótimo receber suporte nas redes sociais e 78% preferem o Facebook e o Twitter no suporte após a compra, 43% consideram o suporte pós-venda ruim. Em um primeiro momento, o CRM Social trabalhará justamente esses pontos abordados na pesquisa como mais importante, o pós-venda. E, em paralelo, possibilita a empresa realizar promoção, fidelização, engajamento e aproveitar a funcionalidade viral das redes sociais para multiplicar vendas e atrair novos consumidores”, explica José Jarbas, CEO da eCRM123, ao E-Commerce News.

Mas, para implantar uma estrutura de CRM Social de impacto e que resulte em aumento da produtividade e vendas, os comerciantes, assim como todos os departamentos das empresas, devem estar atentos às mudanças do mercado, não apenas sobre os avanços tecnológicos, mas, sobretudo, às mudanças do perfil e comportamento dos consumidores, orienta. “O principal é a quebra de paradigmas. O consumidor mudou e tem voz ativa, é o consumidor social. É uma rede potencial de oportunidades que pode ajudar ou prejudicar muito uma empresa. Por isso, dizemos que ‘seu negócio é social’. As empresas precisam ter condições de adotar as mudanças básicas que o CRM Social exige: envolver a organização. A empresa toda deve assumir esta postura, da recepção à presidência, e focar o processo no consumidor, criar canais dinâmicos, respeitar o horário que mais funciona para seus clientes e uma série de outras medidas. Em síntese, apostar no ‘R’ de relacionamento do CRM e assumir o cliente como colaborador, abolindo mensagens passivas”, acrescenta.

Dentre as vantagens da ferramenta está o baixo valor de investimento, sendo em alguns casos menos de R$300,00. “Obviamente é essencial automatizar e organizar o processo através de um software, mas, o investimento básico fica em torno de R$ 250,00, e, sabemos, por meio de pesquisas, que a perda de um único consumidor social pode ultrapassar R$ 12.500,00, dado sua propriedade de influência social”, evidencia.

Mas, não basta apenas adotar um canal de CRM Social, é preciso torná-lo uma estratégica ferramenta para potencializar as ações de relacionamento com os clientes. Para tanto, sua funcionalidade deve ser ágil e rápida como acontece nas operações nas redes sociais. “Pense que em poucos minutos um consumidor pode criar uma conta nas redes sociais e começar a falar sobre sua marca e/ou produto. Não existe mais espaço para ações e softwares que demoram meses para serem implementados. Nosso software, por exemplo, permite que sejam enviadas mensagens para vários meios ao mesmo tempo – Facebook, Twitter, E-mail, etc…-, gerando relatórios únicos de desempenho. E o melhor é que a empresa interage com os resultados destas ações em tempo real nas redes sociais, gerando leads, vendas, dando suporte e criando evangelizadores. É tudo muito rápido, simples e com resultados poderosos”, assegura Jarbas.

Segundo ele, alguns resultados significativos das estratégias de CRM Social podem ser percebidos tanto na campanha política do Obama, quanto em ações de pequenas e médias empresas brasileiras. “Bons exemplos podem ser vistos no uso inteligente empregado pela equipe do Obama nas eleições americanas até o emprego mais cotidiano, em pequenas e médias varejistas clientes da eCRM123, que com um custo ínfimo tem conseguido altos ROI, Return on Investment, neste Natal usando estratégias de CRM Social”, ilustra o executivo.