Estudo revela os motivos que levam o consumidor a trocar de empresa

Quase dois terços dos consumidores pararam de realizar negócios com certos varejistas, empresas de telefonia móvel, companhias aéreas, dentre outras empresas, por causa do mal serviço prestado ao cliente, como mostrou um estudo mundial realizado pela consultoria Accentura, que analisou o comportamento de 5.800 consumidores em 17 países, incluindo o Brasil.

A pesquisa abrangeu 10 setores industriais, incluindo o varejo, setor financeiro, telefonia móvel e companhias áreas. Dentre as dez categorias, o pior desempenho foi dos varejistas, os quais 26% dos consumidores afirmaram deixar de consumir em algum estabelecimento do tipo. Em mercados emergentes, como Brasil, Ìndia e China, essa proporção foi de 40%. Nos países desenvolvidos, como EUA e Canadá, a proporção é menor, chegando a 18% dos consumidores. A pesquisa não distinguiu entre o comércio de varejo “normal” e o e-commerce.

A pesquisa constatou que os consumidores geralmente aprovam as ferramentas de serviço que os varejistas utilizam, sendo que 77% deles disseram que a utilização de tais instrumentos, como e-mail, anúncios on-line e ferramentas de comparação de produtos ajudaram na hora de escolher algum item no momento da compra.

62% dos consumidores afirmaram que se utilizaram de sites de empresas para coletar informações que influenciaram em suas decisões de compras, e 47% disseram ter utilizado outras fontes on-line para compras, como sites de redes sociais. O relatório afirma que: “é imperativo para as companhias interagirem com seus clientes nesses canais para proporcionar experiências positivas e, em última instância, uma satisfação maior”.

O número de consumidores que citaram o preço como motivo para trocar de varejista ou provedor de serviços caiu em 2010. Em 2009, 75% dos consumidores identificaram o preço como razão para trocar de estabelecimento, número que caiu para 57% em 2010. Ainda neste ultimo ano, 54% dos consumidores afirmaram não estarem dispostos a fazer concessões quanto ao nível do serviço prestado, opões de produto ou de qualidade em troca de preços menores. “Em 2009, os resultados da pesquisa mostraram que o preço tinha grande influência, o que pode ter sido influenciado pelo clima econômico” afirma o estudo. “Este ano, o preço continua sendo um fator chave, mas tem diminuído em importância quando comparado a outros.