SAC Social: como prepará-lo para a época de Natal?

Prezar pela excelência no atendimento deve ser prioridade em toda e qualquer empresa, independentemente do porte, segmento ou plataforma de atuação. No entanto, muitas ainda se enganam, achando que, quando o fazem em um canal público, como nas redes sociais, por exemplo, o atendimento deve ser melhor do que no canal privativo, sem se dar conta que o esforço e o risco são muito maiores, principalmente na época de Natal, onde os ânimos estão à flor da pele no comércio eletrônico. “Esta é uma falha cada vez mais comum das empresas, pois, em minha opinião deveriam ter a preocupação de atender seu público de forma excelente em quaisquer canais. Hoje em dia, as redes sociais passaram a ser uma realidade para o SAC e por isso não podem ser ignoradas. Além disso, tal mentalidade leva o consumidor a procurar cada vez mais os canais sociais para seu atendimento, já que o grande número de reclamações públicas pode prejudicar a imagem da empresa”, afirma Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist ao E-Commerce News.

Sendo assim, diminuir as solicitações de atendimentos, é o primeiro passo para garantir um bom nível de serviço e afastar os riscos inerentes destes canais. Os varejistas devem levar em conta que estão atendendo um consumidor através de um canal público, em que diversos outros consumidores terão acesso a resposta. “Qualquer informação dada neste canal passa a ser verdade para todo seu público naquele mesmo momento”, reforça .

Albert Deweik diretor comercial da NeoAssist

Subestimar a demanda e não empregar tecnologia para auxiliar no controle e rapidez do atendimento são outros erros que também dificultam o atendimento, aponta Deweik. “Muitas empresas ainda não conseguem estimar a demanda correta, não só de vendas, mas, também de equipe para atendimento nesta época do ano, com isso o cliente passa a não ter uma resposta em um prazo aceitável e isso frustra o consumidor na sua experiência com o SAC da empresa”, enfatiza.

Ele acrescenta ainda que, com relação à tecnologia, os erros são ainda maiores. O primeiro é não possuir uma ferramenta de integração, que permita ver todo o histórico do cliente, independente do canal de contato, inclusive com integração aos sistemas internos da empresa para que a visão deste consumidor seja sempre única. O segundo é não aplicar a tecnologia para reduzir o fluxo de contatos manuais, com ferramentas de autoatendimento. “Hoje é possível reduzir contatos de voz, e-mail e chat em alta escala e proporcionar uma redução de equipe, mantendo a qualidade de atendimento e proporcionando ao consumidor uma ótima experiência no atendimento”. garante o executivo.

Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk

No entanto, segundo Albert Deweik, para que tudo ocorra conforme o esperado no SAC, é preciso que as outras áreas da empresa também funcionem corretamente. “Se a empresa não conseguir atender a demanda de vendas ou não estiver bem estruturada, com processos bem organizados, não há SAC que segure e consiga atender bem os consumidores. Por isso, o SAC deve estar a todo o momento, conectado com as outras áreas da empresa, interagindo e recebendo informações. Desta forma estará cada vez mais preparado para realizar um bom e satisfatório atendimento ao consumidor”, orienta.

Enquanto Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, chama a atenção para outros fatores, como não adequar a estrutura de atendimento ao aumento da demanda e número de atendimentos que acontecerão durante o período das festas do final de ano. “Aliás, vale ressaltar que este período vai até um pouco depois do Natal em função das trocas. E, quando falamos de estrutura, falamos de pessoas e também de processos que suportem o atendimento. Revisá-los e ajustá-los é muito importante nesse período. Afinal, o atendimento não acontece somente na Central de Atendimento, ele acontece na compra, na entrega, na montagem, na eventual troca, enfim, o processo tem várias etapas e vários pontos de contato”, justifica.

Outro aspecto fundamental é a preparação dos profissionais contratados para a área do atendimento. “A capacitação é muito importante. Estima-se que o volume de atendimento nessa época do ano aumente pelo menos em 30%. Treinar e habilitar quem irá atender esses consumidores se faz mandatório para que se possa levar uma boa experiência a quem está procurando o atendimento”, recomenda.

Pugliesi acrescenta ainda que o Brasil é um dos maiores usuários de redes sociais no mundo, sendo a segunda maior população no Facebook, com mais de 50 milhões de usuários e no Twitter, com mais de 30 milhões de usuários. “Isso mostra que o consumidor aderiu – e muito – aos canais sociais, e as empresas têm que estar onde seus consumidores estão”, ressalta o executivo que finaliza deixando algumas dicas para os varejistas atenderem bem neste período.

– Se planeje antecipadamente;

– Use o aprendizado de outros natais;

– Usufrua de plataformas tecnológicas para automatizar processos e atendimentos;

– Se previna quanto o aumento da demanda. Trace um plano junto a outras áreas da empresa;

– Adeque os processos;

– Contrate e treine os profissionais do atendimento.