A importância dos serviços prestados pós implantação da loja virtual
Pensou em migrar de Plataforma de E-Commerce ou então iniciar uma startup para lançar a loja virtual? Perfeito, então você terá de avaliar diferentes soluções e fornecedores que vão tirar seu projeto do papel e executar os serviços de instalação ao longo dos meses.
Imagino que você avalie características técnicas da Plataforma de E-Commerce, robustez da solução, capacidade de escalabilidade, performance da operação, aderência do seu projeto a Plataforma, design, SEO, integrações com ERP/Back-Office, integrações com o ecossistema, custo do projeto, prazo do projeto etc.
Agora você já pensou no conjunto de serviços pós implantação como: suporte as dúvidas, evoluções customizadas, atualizações e atendimento a anomalias da Plataforma e do ecossistema integrado a loja virtual?
Onda 1 e Onda 2
Este portfólio de serviços pós implantação é designado “Onda 2”. Enquanto a “Onda 1” é responsável pelas atividades de criar, desenvolver e instalar o E-Commerce, onde tudo tem data para começar e terminar, a Onda 2 é responsável por manter a operação de E-Commerce no ar e garantir a evolução da operação e do negócio. Com essa visão modular, fica claro enxergar a importância das atividades pós- implantação do E-Commerce.
Diferente da Onda 1, a Onda 2 tem longa duração (18, 24, 36, 48… meses) e o relacionamento entre o varejista e o fornecedor da Plataforma de e-Commerce será colocado a prova.
Depois que a loja virtual é lançada, a preocupação é outra. As atenções são dirigidas para performance em vendas, geração de trafego qualificado, aumento da conversão de vendas, elevação de ticket, recompras etc. Muito pode e deve ser feito pós lançamento da loja virtual. É um trabalho continuo e analítico na busca pela eficiência, então uma boa parceira se faz necessário entre varejista e fornecedor da Plataforma.
Para auxiliar sua atuação na Onda 2, responda os seguintes itens abaixo:
1) Alem da Plataforma de E-Commerce que outros serviços seu fornecedor oferece?
2) Qual o nível de terceirização exercido pelo fornecedor?
3) Qual o grau de senioridade do time de profissionais do fornecedor?
4) Quais são as SLAs oferecidas nos serviços prestados pós-instalação?
5) Que clientes o fornecedor atende, há quanto tempo atende e o grau de complexidade das operações?
6) Qual o posicionamento do fornecedor no mercado (atendimento em massa ou personalizado)?
7) O fornecedor oferece apenas tecnologia ou tem serviços que agregam valor ao seu negocio?
Tão importante quanto implantar o E-Commerce são as atividades e serviços prestados que garantem o bom funcionamento e condição de evolução da operação. A visão restrita da Onda 1 sem considerar a Onda 2 leva muitos empreendedores a escolher soluções de baixa aderência que trarão em pouco tempo problemas ao negócio. Invariavelmente a escolha equivocada drena os recursos financeiros do varejista sem falar no tempo perdido, em resumo “prejuízo”.
DICA FINAL: avalie os fornecedores com uma visão ampliada considerando os serviços da Onda 1 e da Onda 2. Atenção especial ao nível de terceirização oferecido por alguns fornecedores, na sua maioria este modelo penaliza a agilidade e qualidade do atendimento ao varejista nas ocasiões onde o suporte e evolução são exigidos.
Categoria: Cases
Brilhante as orientações !!!
Ao dividir em Ondas o processo de se estabelecer um novo negócio no Mundo Virtual fica bem claro para o futuro empreendedor as medidas de sua ansiedade pessoal e profissional.
Tendo as duas ondas bem focadas e bem entendidas e compreendidas certamente o resultado é um SUCESSO.
A Onda 2 esclarece o dia a dia do negócio e abre os limites restritivos às idéias evolutivas do negócio.
Resta portanto estar associado a um parceiro de tecnologia. As perguntas enunciadas são bem esclarecedoras na busca por este parceiro.
Parabéns Eduardo !!!
http://www.wpcsystem.com
A matéria do colega Eduardo Santos é mais do que brilhante. Ele conseguiu a lógica da separação da faca de dois gumes, porque a maioria dos fornecedores de plataformas, também de pequeno e médio portes, focadas nos futuros pequenos e médios lojistas virtuais, leigos no e-commerce e “metidos” a saber de tudo após ler um e-book grátis sobre marketing digital,costuma implantar a loja dos seus clientes de comércio eletrônico limitando o conhecimento do que vem depois, que é a referida Onda 2. Até porque, diante da sua limitação cognitiva, não dispõem desse instrumental consultivo.
O Eduardo simplificou para não assustar, porque de fato, a Onda 2 é um “TISUNAMI” de médio prazo e, se o lojista virtual sobreviver no longo prazo, envolverá serviços especializados e diversificados diante das novas tecnologias que surgem com abundante frequência, exponenciando a competitividade em cada categoria de produto (muito mais) e de serviço (menos).
E é nesse desafio de quando a plataforma (loja virtual) entra em operação que surgem as distâncias entre o empreendedor virtual, ilhado, e o oceano da Onda 2 !!!!
Uma significativa parcela das centenas de lojas que o Procon desativa no Brasil todo mês não se restringe a empresários fraudadores, que não entregam mercadorias e serviços aos e-consumidores. Contempla lojistas que sucumbiram porque não souberam escolher seus parceiros de plataformas e pensaram que poderiam navegar na internet na fase da Onda 2 sem marketing de conteúdo, SEO – Search Engine Optmization, presença em social media e mar afora. Pasmem nossos e-leitores, são mais de 4 mil lojistas virtuais que vão para o “fundo do Oceano Atlântico” por ano no Brasil, tendendo a aumentar. Que o “Deus do Mar” os perdoem. Amém!