O futuro das compras

A experiência de compra como conhecemos mudou drasticamente ao longo dos últimos dez anos. Parece estranho pensar que nem sempre tivemos smartphones, aplicativos ou até mesmo lojas virtuais, que se tornaram tão presentes em nossa vida ao longo do século 21.

O avanço da tecnologia e da internet tem desempenhado um importante papel, transformando nossos hábitos de compra. Um relatório da Deloitte intitulado “Global Powers of Retailing in 2020” afirma que o acesso à rede móvel teve o maior impacto sobre a indústria de varejo até o momento, mas que há também um conjunto mais amplo de tecnologias em jogo, que estão impactando as tendências sociais e econômicas no varejo.

A tecnologia criou uma chance para aqueles que estão antenados nas oportunidades. Nunca antes foi tão fácil atingir o mercado de varejo em todo o mundo. No entanto, um relatório da PWC prevê que nos próximos anos as lojas físicas estarão sob crescente pressão para equilibrar sua posição no mercado local e para sustentar aquele ‘toque humano’ que lhes abriu vantagem sobre formas não tradicionais de varejo no passado- como os catálogos e a Internet. Como resultado disso, o relatório indica a crescente importância dos varejistas online e offline considerarem estrategicamente seus conjuntos de habilidades locais ou globais, e as oportunidades disponíveis para eles.

A personalização e a simplificação também se tornarão mais essenciais. Ainda de acordo com o relatório da PWC, as marcas irão não só ajudar a simplificar a vida dos consumidores, mas também serão menos padronizadas e mais adaptadas ao consumidor específico.

Tecnologias: antiga e nova

O setor de varejo está passando por um momento de ruptura e transformação extraordinários. O relatório da Deloitte mostra que o impacto que os dispositivos móveis têm sobre os consumidores, empresas e sobre a indústria é visto como a maior virada de jogo no varejo até o momento. Enquanto o mobile, sem dúvida, deve continuar a influenciar a forma como os consumidores fazem compras, há outras tecnologias em jogo que pretendem sacudir a indústria.

Ao longo dos últimos anos temos visto uma onda de novas tecnologias, desde vitrines virtuais à beacons e a internet das coisas, dando passos significativos no varejo. No entanto, não apenas as novas tecnologias estão gerando impacto, mas as antigas também. A RFID – ou identificação por radiofreqüência – é exemplo de uma tecnologia utilizada desde o início dos anos 80, e que agora é aplicada no varejo para facilitar pagamentos e a precificação inteligente.

Enquanto a tecnologia avança, os varejistas devem se atentar às diferentes oportunidades para proporcionar aos clientes experiências de compra mais direcionadas e personalizadas. A wearable technology – ou tecnologia vestível, por exemplo, é uma mina de ouro virtual quando se trata de marketing local, uma vez que permite ao varejista atingir o consumidor com ofertas relevantes em tempo real. Embora a gama de diferentes tecnologias disponíveis pareça esmagadora, os varejistas devem se atentar em como essas tecnologias podem ajudar a moldar o seu negócio no futuro.

Oportunidades online e offline

O mercado de varejo é altamente competitivo. Nos últimos anos, como a internet e os hábitos de compra dos consumidores continuaram a evoluir, as lojas físicas que não se adaptaram sofreram nas mãos dos players mais ágeis da indústria.

Um relatório recente da PWC sobre o varejo em 2020 prevê que as lojas offline continuarão sob pressão para equilibrar a colocação e personalização em um crescente ambiente global de compras. No entanto, começamos a ver mais varejistas online indo também para o off-line com pequenas lojas e opções “click and collect”, ou seja, a opção de comprar online e retirar na loja física, para impulsionar o crescimento. É óbvio que há oportunidades para ambos os lados da moeda.

Uma das maiores oportunidades tanto para varejistas online quanto offline fica por conta da centralização em Big Data, que não só revela grandes quantidades de informação de vários canais, mas também exige que os varejistas pensem de forma mais estratégica sobre seus conjuntos de habilidades globais e locais, e como os resultados da análise de dados podem ser aplicados de forma a ganhar vantagem competitiva. Para ter sucesso no futuro, os varejistas terão de desenvolver uma cultura de colaboração entre as divisões – que vê as vendas offline e online como complementares e, naturalmente, ligadas para proporcionar aos consumidores uma experiência inigualável com base em inspirações de múltiplos canais.

Um único tamanho não serve para todos

Os dias de “faça uma pilha bem alta e venda barato” estão chegando ao fim. Os consumidores atuais querem uma experiência de compra personalizada e divertida. Como resultado, os varejistas experientes estão usando conteúdo multimídia para oferecer aos clientes uma experiência mais rica e envolvente.

O sucesso da campanha “divida uma Coca”, da Coca-Cola, que troca seu icônico logo por nomes próprios, é um grande exemplo de como uma pequena mudança pode entreter os consumidores e impulsionar as vendas. O sucesso dessa campanha demonstra como os varejistas e as marcas estão se tornando cada vez mais conscientes de que os consumidores buscam personalização e entretenimento em suas compras.

Os varejistas podem entreter os consumidores tornando a experiência de compra mais pessoal, oferecendo a eles a chance de customizar e personalizar produtos e serviços fazendo simples mudanças ou comprando edições limitadas de determinados produtos. Indo além do produto, os varejistas também podem oferecer um toque pessoal, oferecendo aos clientes sugestões de produtos com base em compras anteriores ou oferecendo um voucher de desconto em uma variedade de produtos populares. Ações relativamente simples, mas bem planejadas, podem incentivar os consumidores a voltar a comprar na mesma loja.

Lojas agregadas

Outra forma de personalização é oferecer um processo de compra simplificado como, por exemplo, a partir de dispositivos móveis. Assim como no mundo offline, os clientes vão a um shopping para ter à disposição uma maior seleção de produtos em um só lugar. O mesmo acontece na internet. Ao invés de ter um app para cada loja, é mais conveniente para os clientes ir a um marketplace – ou shopping virtual – onde podem acessar todas as suas marcas favoritas no mesmo lugar.

No futuro veremos mais marcas e varejistas vendendo em lojas agregadas, buscando maximizar as vendas, disponibilizando produtos através de canais mais amplos. Ao aderir a um marketplace o varejista pode se beneficiar do alto tráfego na web e da confiança já estabelecida na marca do próprio shopping virtual, entre outros benefícios. Esse é um ponto adicional para os consumidores navegarem e comprarem de forma mais conveniente, segura e confiável. Ao mesmo tempo, os lojistas têm autonomia para construir a sua própria marca, personalizando sua vitrine virtual, para que cada loja seja capaz de manter sua própria identidade.

O mundo todo é uma loja

Nos próximos anos uma nova geração de varejistas irá surgir sem restrições de região ou país ou mesmo um ambiente de varejo tradicional, tais como a própria loja. Os clientes serão capazes de navegar em lojas virtuais, a qualquer momento, de qualquer local e fazer compras rápidas com um toque do dedo ou até mesmo, literalmente, num piscar de olhos, via óculos de realidade aumentada.

Além disso, a tecnologia também permitirá que mais empresas vendam internacionalmente. A evolução do comércio sem fronteiras permitirá que os varejistas vendam para qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo. Um relatório intitulado “O Futuro do Varejo”, da PFSK, resume como varejo está mudando, aconselhando os varejistas a “pensar menos sobre o setor imobiliário, equipe, tráfego e lojas virtuais e começar a pensar no mundo todo como uma loja, na qual podemos facilmente fazer compras rápidas, independentemente de tempo e lugar. Impulsionado pela tecnologia, pela internet, pela comunidade e pela busca por experiências cada vez mais ricas, o mundo das compras está passando por uma transformação radical”.

Para garantir que os varejistas não se percam no caminho do sucesso nos próximos anos, é fundamental que eles permaneçam abertos a novas oportunidades, seja online, offline ou impulsionados por novas tecnologias. Ao observar e pensar no futuro, os varejistas experientes que buscam construir a experiência de compra dos clientes a nível regional ou global, tendem a colher os benefícios em tempos de grande mudança e oportunidade no varejo.