Zappos: 10 passos para valorizar seu SAC

A gigante do e-commerce, Zappos, é referência na qualidade da prestação de serviços ao consumidor. E, entre os exemplos citados em seu livro “Delivering Happiness”, Tony Hsieh destaca 10 maneiras de valorizar o SAC de sua loja, diante de clientes e colaboradores. Confira:

1. Priorize o atendimento. “Faça do atendimento ao cliente uma prioridade de toda a empresa, não apenas um departamento. Uma atitude de serviço ao cliente precisa vir de cima.”

2. Acostume-se com a excelência. “Faça do ‘UAU!’ uma palavra que faz parte do vocabulário cotidiano de sua empresa.”

3. Promova capacitação. “Capacite e confie nos seus representantes de atendimento ao cliente. E acredite que eles queiram prestar um bom serviço… pois, na verdade, eles o fazem.”

4. Selecione clientes. “Perceba que é correto descartar os clientes insaciáveis ou que abusem de seus funcionários.”

5. Favoreça a naturalidade. “Não meça o tempo das ligações, não obrigue seus funcionários a induzir o cliente a comprar produtos mais caros e não use scripts.”

6. Evidencie sua central. “Não esconda o seu número 0800. É uma mensagem não apenas aos seus clientes, mas também aos seus funcionários.”

7. Entenda o que é investimento. “Veja cada ligação como um investimento na construção de uma marca de serviço ao cliente, não como uma despesa que esteja tentando minimizar.”

8. Comemore resultados. “Faça toda a empresa comemorar um bom serviço. Conte histórias de experiências fantásticas para todos da empresa.”

9. Aposte em pessoas certas. “Encontre e contrate pessoas que já sejam apaixonadas pelo atendimento ao cliente.”

10. Ofereça qualidade. “Proporcione um ótimo serviço a todos: clientes, funcionários e fornecedores.”

Os conselhos do fundador da Zappos podem parecer uma realidade distante. Contudo, valorizando seu serviço de atendimento ao consumidor, de dentro para fora, os resultados positivos serão sentidos, não apenas, em todas as áreas do seu e-commerce, como evidenciados na sua caminhada rumo ao sucesso!