Orkut x Call Centers

SÃO PAULO – A redes sociais colocam os call centers em xeque.

O que faz hoje alguém telefonar para um call center? Pegar o telefone com a expectativa de perder tempo, anotar número de protocolo, ser atendido com indiferença e se arriscar a não resolver nada? Em primeiro lugar, as questões que só podem ser resolvidas, obrigatoriamente, pelos call centers. Em segundo lugar, nada. Para reclamar, elogiar, dar palpites em geral os consumidores já preferem bater em outras portas: as das redes sociais.

orkut, Twitter, Facebook — todas essas redes são mais atraentes para o consumidor atualmente que os call centers. Os motivos são óbvios: estão abertas 24 horas nos sete dias da semana, o que se escreve ali é liberado no ato para toda a humanidade, a repercussão é imediata e garantida. Mesmo quando a crítica não repercute muito, há sempre uma ou outra boa alma (ou alma ressentida) para oferecer aquele ombro amigo. Enfim, são sistemas sociais de comunicação que funcionam.

Mais: são sistemas de comunicação que têm a atenção do topo da direção das empresas. Profissionais mais antenados batem ponto nas redes sociais para ver o que se diz de suas marcas. Os que preferem se informar de maneira mais conservadora recebem os relatórios dos serviços de monitoramento de reputação, com os focos de incêndio nas redes sociais apontados com clareza.

Resumo da ópera: pelas redes sociais, o recado chega a quem deve. Ou pelo menos tem mais chances de chegar aos ouvidos certos do que reclamações feitas aos call centers, onde jovens de futuro profissional ainda indefinido, nem sempre bem treinados, passam seis horas por dia para ganhar 600 reais por mês.

É claro que há atendimento nota 10 no Brasil em muitos call centers. Eles oferecem ao público o que as empresas compram deles, com diferentes níveis de qualidade. Para os clientes preferenciais, costuma haver um SLA (service level agreement) bacana. Para a massa, um atendimento de massa, o que leva as pessoas, aos milhares, a soltar o verbo nas redes sociais.

Por que ficar de telefone na mão, se esfalfando para ser escutado, se ali, ao alcance do mouse, há uma plateia de 18,7 milhões de pessoas no orkut, outra de 2,6 milhões no Twitter, mais outra de 1,5 milhão no Facebook? (Dados do Ibope Nielsen Online, Brasil, mês de junho.)

Várias empresas já incorporaram a guinada dos consumidores e abriram, dentro de casa, canais para o consumidor se manifestar publicamente, sem as restrições dos call centers. A Dell, por exemplo. No site brasileiro da empresa, todo mundo pode ler tanto elogios quanto críticas a seus produtos, num esquema com traços sociais. A Symantec adotou um sistema de acompanhamento do orkut que permitiu à companhia meses atrás detectar e acabar com um gap na atualização de programas de segurança no Brasil. Já se tornou um clássico do marketing brasileiro o caso do Nescau, da Nestlé, que se curvou a uma revolta no orkut para ressuscitar o antigo Nescau. Conclusão: tempos duros, pela frente, para os call centers manterem sua relevância.