E-commerce, Confiança ou Confiabilidade?

Definição de Confiança:

subst f confiança [ko?fi’??s?]

1 crença na honestidade de alguém
ter confiança em alguém
2 segurança em si próprio
3 esperança
ter confiança no futuro
auto-confiança
confiança em si próprio

Definição de Confiabilidade:

Em geral, Confiabilidade (definição sistêmica) é a capacidade de uma pessoa ou sistema de realizar e manter seu funcionamento em circunstâncias de rotina, bem como em circunstâncias hostis e inesperadas.

Confiabilidade é a probabilidade de um item desempenhar uma função, sob condições específicas, de forma adequada, como previsto no projeto, durante um período de tempo pré-determinado. Confiabilidade também está associada à garantia de execução de funcionalidades sistêmicas para atender requisitos não-funcionais.

A Engenharia de Confiabilidade é um campo específico no estudo de sistemas e seu funcionamento.

Por que abordamos esse tópico hoje? Simples. Pois as duas palavras em nosso dicionário nos remetem a coisas distintas, mas que ao mesmo tempo andam em paralelo para o mundo de vendas online nos dias de hoje.

O Consumidor Online hoje está muito mais seguro do que deseja em uma loja virtual, ele sabe o que lhe agrada e o que não lhe agrada. Sabe levantar dados da empresa. Sabe, em muitos casos hoje em dia, só de olhar, se aquela empresa veio para ficar.

O brasileiro está cada vez mais aderindo ao mundo de compras online, visto que no último levantamento da E-Bit 2008 teve um crescimento de 30%. Isso se dá ora por conta de falta de tempo de ir a uma loja física, ora por conta de não precisar pegar filas em estacionamentos de Shoppings, e ora até mesmo por medo de sair de casa.

Portanto hoje as definições Confiança e Confiabilidade se encaixam como uma luva para o lojista de internet. Por que? Porque somente oferecendo essas duas palavrinhas você poderá contar com que seu cliente entre em sua loja e efetivamente compre o seu produto.

Esses dias estive em um cliente e ele me mostrou um relatório que quase me fez cair da cadeira. Ele estava tendo uma média de 800 acessos únicos diários, mas nenhuma venda. Todos sabemos que não existem fórmulas mágicas para reverter esses número todos em vendas. Mas por outro lado, 800 acessos únicos e nenhuma venda é um desperdício total.

De posse dessas informações, e ainda ao lado de nosso cliente, entramos em seu site para simular uma compra.

Qual a nossa surpresa?

1. Não havia nenhum selo de segurança a qual a loja pertencia;
2. Não aparecia o Cadeado de Segurança – SSL (Security Socket Layer) quando o cliente entrava com seus dados;
3. No navegador, não apareceria antes do domínio o HTTPS;
4. A Loja somente vendia por depósito bancário e SEDEX a Cobrar;
5. Não havia sistema de rastreamento de mercadorias;
6. Não eram visíveis as políticas de Troca & Devolução, Formas de Pagamento e Envio;

Em resumo, as perguntas a nosso cliente foram:

• Qual a Confiabilidade que sua loja está passando para seu consumidor na hora de comprar?
• Você teria a Confiança de colocar seus dados pessoais como CPF, RG em uma loja dessas?

Bom, todos sabemos a resposta, correto?

Por isso, ao desenvolver sua loja virtual, pense sempre nessas duas palavrinhas, CONFIABILIDADE e CONFIANÇA, pois a primeira é preciso passar e mostrar a seu cliente, e a segunda somente se “conquista, não se compra”.