Fnac aperfeiçoa atendimento em sua loja virtual

Unificar o atendimento online, diminuir o fluxo de mensagens respondidas manualmente, reduzir os custos operacionais e facilitar o contato entre os e-consumidores e a loja virtual. Esses foram alguns dos objetivos da Fnac ao adotar o sistema inteligente de atendimento para seu e-commerce.

Para isso, a loja contou com a NeoAssist, líder no desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente. A empresa ficou responsável pela implantação do sistema inteligente de atendimento e gerenciador de email de maneira customizada, a partir da identificação das reais necessidades da loja virtual da Fnac.

A Fnac precisava de um sistema que trouxesse redução do fluxo de atendimento em seu Contact Center, sem prejudicar a qualidade do serviço, além da padronização das informações ao e-consumidor.

O sistema inteligente de atendimento da NeoAssist foi integrado de forma ágil. Na prática, a plataforma possibilita que o consumidor envie sua dúvida ao sistema. A solução emite a resposta ao cliente, sem intervenção humana, armazenando o histórico de interações.

O gerenciamento da ferramenta e a interpretação dos dados gerados no sistema inteligente de atendimento são realizados pela equipe locada para essa análise na Fnac. As informações trazem oportunidades de melhorias nos produtos e serviços da empresa, além de contribuírem para o abastecimento de mais perguntas e respostas em comum entre os internautas na base de dados da plataforma.

A tecnologia trouxe retornos significativos para a loja virtual da Fnac. O sistema inteligente de atendimento já possibilitou 80% de solução imediata e automática para dúvidas e questionamentos dos clientes e melhorou o tempo de resposta, com atendimento 24×7 ao internauta. Esse formato reduz a taxa de abandono de carrinho na loja virtual.

Os 20% de casos específicos que exigem um envolvimento e uma atenção maior entre a marca e o e-consumidor são administrados pelo gerenciador de emails, sistema da NeoAssist que possibilita a supervisão de toda a produtividade dos atendentes, controlando a performance dos mesmos.

“O sistema inteligente de atendimento da NeoAssist é nosso canal de relacionamento e interação. Otimizamos a produção e o tempo de nossa equipe de Atendimento. Conseguimos atender de forma mais rápida os casos críticos, além de filtrar o recebimento de situações que realmente demandem a interação de um Atendente. A NeoAssist é uma parceira que apoia a Fnac na construção de um Atendimento com foco total na necessidade de nossos clientes”, explica Arnaldo Bertolaccini Neto, Gerente de Contact Center da Fnac.

Os resultados levaram a empresa a adotar o sistema inteligente de atendimento e o gerenciador de email também para o Fnac Outlet.