Direct Talk lança ferramenta que automatiza o atendimento ao cliente

Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk

A Direct Talk, desenvolvedora de soluções para atendimento ao cliente, lança no Brasil sua nova solução. Trata-se do assistente virtual DTAgentBot, que, por meio de respostas pré-cadastradas, responde as dúvidas dos clientes de forma automática e sem a necessidade de um profissional de atendimento.

De acordo com Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, o novo recurso, que chega ao Brasil através de uma joint venture entre DirectTalk e a Aivo, empresa argentina, responsável pela criação do AgentBot, capta a linguagem natural dos clientes e responde em tempo real sem limite de números de atendimento, data e horário, podendo ser usada 24 horas por dia, durante toda a semana. “Através de um robô este atendente virtual compreende diversos tipos de grafia, gírias e até as expressões regionais. A questão do idioma latino facilitou muito a conversão de alguns termos para o português. Além disso, contamos com dois profissionais da área de Letras dando suporte na criação e adaptação dessas informações”.

Ele acrescenta que ao entrar no chat de atendimento ao cliente o consumidor receberá uma mensagem avisando que inicialmente o atendimento será feito por um agente virtual, e, que, no caso de o problema não ser solucionado, será direcionado a um atendente humano, também via chat on-line.

A companhia destaca ainda que, para direcionar a maior parte das solicitações ao atendente virtual, o sistema gera um relatório com informações de perguntas não respondidas, além de uma avaliação das respostas dadas pelo assistente virtual, e todas as estatísticas e informações sobre os atendimentos realizados no canal.

A ferramenta também possibilita ao gestor da área ter o controle do atendimento por meio de informações complementares como relatórios de volumes, retenção, motivos das perguntas, tempos de resposta e acesso total aos atendimentos realizados.“A economia de tempo com a formulação automática de resultados e a retenção de chamados coloca a área de call center no que os especialistas chamam de 3ª geração. Algumas empresas já estão evoluídas neste quesito, investindo continuamente em tecnologia e permitindo que o profissional reduza o tempo gasto com trabalho braçal e se foque no intelectual, deixando o operacional para as ferramentas. Isso é bom para as companhias, que ganham escala em produtividade, e para os consumidores, que recebem o que chamamos de atendimento solucionado, com qualidade e que atenda sua necessidade rapidamente”, evidencia.

Além das prerrogativas operacionais, o executivo considera o fato de reter, inclusive, as chamadas telefônicas, a principal vantagem da tecnologia para as empresas, pois, fornece uma resposta imediata ao consumidor, e gera economia no atendimento. “Um chamado telefônico custa, em média, R$15, enquanto o DTAgentBot sair por R$0,30 por operação, em média. Nosso foco são as empresas com alta demanda de atendimento, como Telecons e Bancos. Mas vemos um enorme potencial para empresas de e-commerce. Esta solução vai ao encontro à necessidade daquelas empresas que tendem a investir no varejo, aumentando sempre as vendas, mas sem realizar investimento similar nos callcenters, que ficam saturados e não conseguem atender a demanda crescente”, explica.

No Brasil, a Netshoes é a primeira empresa a utilizar o serviço, alcançando 70% de melhoria na qualidade do seu atendimento e retenção de 45% dos atendimentos virtuais, assim como a diminuição das chamadas via telefone. “A aérea de troca de produtos foi uma das mais beneficiadas com a eficiência e a agilidade da solução”, ilustra Pugliesi.

Com a nova solução a companhia espera faturar R$1,6 Mi, ou 10% do valor estimado para o faturamento total, e que nos próximos dois anos, a nova solução seja responsável por 30% do faturamento total da empresa. “Não podemos ignora que existe uma parcela enorme de consumidores que não tem mais paciência para o atendimento telefônico. Esta solução traz a qualidade de que tanto o mercado de atendimento virtual necessita. É simples para a empresa e eficiente para o seu cliente”, reforça e conclui o executivo.